CX Paris 2022

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Dumque ibi diu moratur commeatus opperiens, quorum translationem ex Aquitania verni imbres solito crebriores
Dumque ibi diu moratur commeatus

L'ENSEMBLE DU PROGRAMME

Jour

1 : 21 juin 2022
07:00 - 07:05
Ouverture de la journée BEST INNOVATIONS
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)
07:05 - 07:25
OFFRIR UNE EXPERIENCE REMARQUABLE : LA PROMESSE DURABLE D’YVES ROCHER
Durant cette interview, Alexandre RUBIN, nous dira comment et pourquoi la marque de cosmétiques fondée il y a 60 ans par Yves Rocher à La Gacilly a mis historiquement le client au cœur de toutes les attentions. Il partagera la stratégie actuelle du groupe sans cesse en réflexion pour répondre aux exigences de ses clients (le client final et le client interne : directeurs de magasins, franchisés et gérants) et être à leur écoute. Il nous dévoilera comment ce réseau de 700 magasins relève tout au long de l’année un véritable défi : « offrir une expérience remarquable et tenir sa promesse ».
AlexandreRUBIN (Yves Rocher France & Benelux)
07:45 - 08:05
Les nouveaux visages du "consommateur citoyen"
Baromètre couvrant 9 marchés, plus de 50 000 consommateurs interrogés et 400 marques évaluées, le X index met en lumière les nouvelles attentes en matière d’expérience client. La capacité à créer de la confiance est un marqueur plus que jamais discriminant de l’expérience dans un monde « post » Covid. Alors comment générer cette confiance quand on est une marque ? Il faut non seulement tenir ses engagements fonctionnels, mais aussi intégrer les enjeux de sens, de responsabilité et d’inclusion : l’expérience client devient une expérience citoyenne, qui doit mettre en action les engagements de la marque de manière concrète et innovante, tout au long du parcours client. Ces résultats seront présentés agrémentés d’exemples d’innovations CX les illustrant.
OlivierVIGNEAUX (BETC Fullsix groupe)
08:05 - 08:25
Relation Client 3.0: la proactivité au coeur des interactions
Si les clients étaient contactés par les marques avant que les problèmes ne surviennent ? Avec l’IoT, les objets connectés, les modèles prédictifs ou encore les moteurs de recommandations, la révolution digitale permet de rendre concret ce concept de proactivité dont on parle depuis une vingtaine d’années dans la Relation Client. Les leaders de demain seront les entreprises qui auront su développer une Relation Client proactive !
FrédéricDONATI (Directeur Général Développement Comdata France.)
08:25 - 09:15
Sprinklr
08:25 - 09:15
De l’omnicanal au self-service, comment créer des parcours différenciés ?
Découvrez l’expérience client mise en place par Helpline, leader Européen du métier du support informatique et technologique pour les entreprises, à travers ses 10 centres de contacts et l’usage des plateformes de GENESYS pour la gestion omnicanale de ses demandes clients et l’automatisation des tâches (Voice bots, Chat bots et callback…).
ThibaudAREND (Genesys)LionelFLORENCE (HELPLINE)
09:15 - 09:35
Replatforming : un choix stratégique pour Orchestra afin d'améliorer son expérience client.
ValérieDEVOT (Groupe Orchestra Premaman)MartineFUXA (Relationclient Mag)
09:35 - 09:55
Innovation technologique : Comment améliorer l’expérience client grâce au speech analytics
VirginieFROMAGET (Total Energies)DirkVan Leeuwen (Webhelp France)
09:55 - 10:15
Interview - Quand la voix du client devient une signature : l’écoute au cœur de l’expérience
Alors que la crise sanitaire a bousculé le rôle des entreprises en les interrogeant sur leur rôle sociétal plus que commercial, la relation client représente désormais un enjeu déterminant dans une période où les consommateurs ont plus que jamais besoin de preuves concrètes appuyant les discours de marque. Alors comment la relation client se réinvente et permet de renouer le lien, dans un contexte si particulier ? Zoom sur l’exemple Macif qui place au cœur de sa stratégie l’Humain, la personnalisation de la relation et la proximité, un enjeu que son modèle mutualiste, résolument moderne et accélérateur de lien, permet de relever.
DominiqueRUSSO (Macif)ThierrySPENCER (Sens du client)
10:15 - 10:35
Tendances Relation Client 2022 : Généralisation de l’hyperpersonnalisation - Sommes-nous préparés ?
L'accélération de l'engagement client numérique dans le monde post-pandémie ne montre aucun signe de ralentissement. Selon le rapport 2022 sur l'État de l’Engagement Client publié par Twilio, 70% des entreprises françaises ont constaté une augmentation de leur chiffre d’affaires grâce à l’investissement dans les outils numériques. Sans surprise, ces mêmes entreprises prévoient de doubler leurs investissements d’ici 2025. Découvrez les grandes tendances de l’engagement client issues de notre enquête auprès de 3 400 décideurs et 4 500 consommateurs : Comment évolue l’investissement numérique des entreprises ? Quel est l’impact de la personnalisation sur la fidélisation des clients ? Fatigue numérique, surcharge des notifications sur tous les canaux… Comment créer des expériences clients plus intelligentes et hyper personnalisées pour répondre aux attentes des consommateurs ?
NatanaïsBURBAN (Twilio)PhilippeKUHN (Twilio Segment)
12:00 - 12:25
Keynote
ValérieLEGAT (Carrefour France)
12:25 - 12:45
Comment SFR développe et optimise ses expériences client et collaborateur
Les expériences, client ou collaborateur, sont au centre des attentions des entreprises. En effet, a priori décorrélées, ces deux expériences sont à la fois liées entre elles et à la performance de l’entreprise. Fort de ce constat, SFR a entrepris, en collaboration avec Avaya, une transformation de son parcours client en intégrant des innovations au niveau des outils pour ses collaborateurs et des interactions avec ses client.
ChristopheBORTHEISER (Service Client SFR)EmmanuelSCHUPP (Avaya France)
12:45 - 13:35
Cyara
12:45 - 13:35
Comment le secteur pharmaceutique transforme l’information médicale grâce à l’IA : retour d’expérience de MSD France
La bonne information à la bonne personne, tel est l’enjeu pour les acteurs de l’industrie pharmaceutique. Dans le cadre de son programme de transformation, MSD France a relevé le défi d’utiliser les technologies de reconnaissance vocale et de machine learning pour mettre en place un service d’information automatisé et fiable. Accompagné de Telecats, MSD France met en place une solution innovante capable de délivrer les bonnes informations aux professionnels de santé et aux patients notamment grâce à l’intelligence artificielle.
MathieuJOUGLA (Telecats)AnneTRAN-JOLY (MSD France)
13:35 - 13:55
Keynote - Innovations pour l'expérience client
AnaïsLESUEUR (ManoMano)
13:55 - 14:15
Le service client à l’ère du digital : comment innover sur les canaux de contacts
Depuis ces 2 dernières années, les attentes des clients ont évolué et ils souhaitent désormais se connecter avec les entreprises à tout moment, partout, sur leurs canaux préférés. Nous reviendrons dans cette conférence sur les chiffres clés de cette tendance et illustrerons avec des cas d’usages de nos clients.
SophiePIETREMONT (Zendesk)
14:15 - 14:35
Comment Maximiser son ROI avec l’IA Conversationnelle
L’IA a fait son chemin dans de nombreux secteurs différents de la société, mais vous vous demandez peut-être comment l’introduire dans le service client ? En exploitant la puissance de l’IA, les centres de contact peuvent réduire leurs coûts et accroître leur efficacité. Mais comment fonctionne réellement un service client alimenté par l’IA ? Rejoignez-nous pour apprendre d'avantage sur comment vous pouvez : • Réduire votre coût par contact et augmenter le taux de self-service des clients; • Identifier les causes des problèmes des clients et rendre leurs parcours plus efficaces; • Améliorer la satisfaction des clients en aidant les agents à résoudre rapidement les problèmes
JérômeFRAMBOURG (Talkdesk)DjamilLABANE (Talkdesk)
14:35 - 14:55
NFT / Métavers : buzz ou vrai business ?
Comment se structure le marché mondial des NFT et quelles sont les prévisions de croissance ? Où en sont les foyers français vis-à-vis des NFT : niveau de connaissance et d’intérêt, premiers achats et retours d’expérience ? Quels sont les principaux profils à cibler ? Comment certaines marques et enseignes parviennent déjà à réaliser de belles performances sur la vente de NFT et à développer leur présence sur le métavers ? EY-Parthenon éclairera ces sujets, en partageant les résultats d’une étude consommateurs, et les retours d’expériences de ses clients aux USA, en Europe et en France.
PierreDRESCO (EY-PARTHENON)FrédéricFESSART (EY-PARTHENON)
15:15 - 15:35
How to start a CX program
LouisGOUTORBE (Medallia)CloéTEJTELBAUM-TARDY (Renault Trucks)
15:35 - 16:00
Vers une expérience clients plus engagée
A l’heure où les questions environnementales et les enjeux sociétaux ont un impact de plus en plus prégnant sur le comportement des clients, il est urgent de s’appuyer sur un modèle qui lie davantage les 3C de l’expérience clients. Il devient nécessaire d’aligner les systèmes de valeurs des clients, des collaborateurs mais aussi de l’entreprise dans sa dimension corporate, son ADN et sa raison d’être.
CélineFOREST (Personnalité Client 2019)
16:00 - 16:45
Révélation de la personnalité Client 2022
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)

Jour

2 : 22 juin 2022
07:00 - 07:05
Ouverture de la journée BEST TEAMS
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)
07:45 - 08:05
L’économie de la relation à l’aune du capital relationnel
Pourquoi les marques et les entreprises doivent construire des relations sincères et durables avec leur écosystème ? Quelques clés de compréhension face aux défis des entreprises à l’épreuve des crises multiples que nous traversons.
BenoitDESVEAUX (Hopscotch Groupe)
08:05 - 08:25
Conversationnel, Activation Client et RCS : Comment Covea a transformé ses campagnes traditionnelles.
Découvrez comment Covea, a innové en matière de campagnes commerciales. Nous vous partagerons les enjeux associés à ce projet, l’analyse des choix envisagés pour intégrer une dimension conversationnelle à la campagne, l’exécution et le parcours élaboré pour capter l’intérêt et accrocher les clients, les résultats obtenus ainsi que les perspectives à venir pour ce nouveau canal au sein du groupe Covea.
TonyCOURONNE (Covéa)NatachaLEVY (Groupe Covéa)HuguesTROGAN (Infobip France & Belgique)
08:25 - 09:15
Aircall
08:25 - 09:15
smart and Conduent, the best team to create an ecobased customer engagement center
smart Europe GmbH a été fondée en juillet 2020 en tant que filiale à 100 % de smart Automobile Co., Ltd. La coentreprise mondiale a été créée avec pour mission de transformer smart en un acteur majeur des véhicules électrifiés légers, premium et intelligents. Fonctionnant comme une start-up, l’équipe Européenne repositionne la marque avec une nouvelle gamme de produits mais également des services disruptifs. Pour atteindre cet objectif ambitieux, ils s’entourent de partenaires de choix. Depuis 2021 Conduent a été sélectionné pour gérer leur centre d’engagement clients BtoC et BtoB, couvrant 14 pays. Conduent gère pour eux la relation client multilingue et multicanale dans son ensemble. Lors de cette intervention vous découvrirez quelle est la vision de smart Europe GmbH sur la gestion de l'expérience client et comment avec leur partenaire Conduent ils créent le customer engagement center de demain basé sur l’écosystème de smart Europe GmbH. En effet, le constructeur a conçu son approche en plaçant le client au cœur de toute la démarche, lui permettant d’accéder aux services via un point de contact unique et sans effort. La stratégie d'engagement clients de smart Europe GmbH repose ainsi sur 3 piliers : 1. Etre présents là où se trouvent les clients grâce à un service omnicanal sans couture et sans effort. 2. Garantir un service très accessible avec une large ouverture du service pour interagir avec un humain et des bots pour apporter une assistance 24/24. 3. Permettre aux clients d’obtenir toutes les réponses via un point de contact unique, que cela soit pour smart Europe GmbH ou ses partenaires en réceptionnant l’ensemble des appels et en les routant vers le bon interlocuteur. Vous découvrirez comment Conduent a accompagné smart Europe GmbH pour comprendre et utiliser leur écosystème, créer le « balancing act » c’est-à-dire l’équilibre entre les interactions digitales et humaines, et transformer les conseillers en ambassadeurs de la marque en leur apportant une connaissance de tous les points de contacts clients afin qu’ils deviennent des experts des produits, des services, de la marque et des messages clés associés. Pour ce faire, Conduent a utilisé son expérience internationale auprès de grands groupes dans différents secteurs d’activités tels que l’automobile et l’industrie, la finance et l’assurance, le e-commerce et le retail, le tourisme, les télécoms, les technologies. Conduent délivre des services et des solutions essentiels pour le compte des entreprises et des gouvernements, créant des résultats exceptionnels pour ses clients et les millions de personnes qui comptent sur eux. Grâce à nos collaborateurs, nos processus et nos technologies dédiées, les solutions et services Conduent améliorent l'expérience client, augmentent l'efficacité, réduisent les coûts et améliorent les performances de la plupart des entreprises du Fortune 100 et de plus de 500 entités gouvernementales. Les solutions de gestion de l'expérience client (CXM) de Conduent offrent des expériences client centrées sur l'humain, connectées et omnicanales, tout au long du cycle de vie du client.
AymenISMAIL (Smart Europe GmbH)SamirSlimani (Conduent EMEA)
09:15 - 09:35
Interview
VirginieBARBOUX (Best Western France)ClaireDOLLEZ (Responsable éditoriale CX PARIS 2022)
09:35 - 09:55
L'équilibre des attentions, levier de croissance durable de la Relation Client ?
Offrir le meilleur de la Relation Client à ses consommateurs : une évidence. Créer les conditions de l'engagement collaborateur grâce une véritable expérience conseiller : un choix. Gaz de Bordeaux, acteur incontournable de l'énergie, revendique une approche à la fois centrée sur le client et le collaborateur et a choisi Kiamo pour l'accompagner dans ses ambitions croissantes. Un success case inédit et un guide complet des bonnes pratiques organisationnelles au sein du centre de contacts.
ArnaudCAVÉ (Kiamo)SébastienPARENT (Gaz de Bordeaux)
09:55 - 10:15
Les preuves d’attention, pierre angulaire de l’expérience client Kaufman et Broad
Parce que l’emplacement géographique ne suffit plus pour remporter la préférence des clients, il est urgent de délivrer bien plus pour faire la différence dans le domaine de la promotion immobilière. Marque emblématique, acteur majeur et historique de la promotion immobilière en France, Kaufman et Broad entend renforcer sa différence, avec notamment un programme d’amélioration de l’expérience client centré sur les preuves d’attention.
ChristelleSCHNELL (Kaufman & Broad)ThierrySPENCER (Sens du client)
10:15 - 10:35
Collaborateur-Ambassadeur : levier stratégique de l’expérience client
L’expérience collaborateur s’invite aux comités de directions ! Exacerbée avec l’éloignement forcée avec nos entreprises que nous avons tous connu, elle est devenue et est de plus en plus un élément clé de la stratégie des entreprises. L’expérience employé devient alors le socle de l’engagement et la performance pour améliorer sa propre expérience client. Retour d’expérience avec Karine Jan, CEO de Teleperformance France et Stéphane Bleton, Managing Director FSM chez NICE, qui vont nous expliquer quelles bonnes pratiques mettre en place pour fidéliser ses collaborateurs et en faire de réels ambassadeurs.
StéphaneBLETON (Nice)KarineJAN (Teleperformance France)
12:00 - 12:05
Ouverture de la journée BEST PRACTICES
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)
12:05 - 12:25
Accroître la Satisfaction Client grâce à l’Obsession Client…
…ou comment orienter toute l’entreprise vers le client, ses besoins et ses attentes. Remettre le client au centre de l’attention des collaborateurs pour améliorer son expérience, telle est l’ambition. De la maîtrise des personae à la mise en place d’une charte Culture client, de l’écoute client au Gemba Walk pour mieux comprendre le quotidien des conseillers et ainsi mieux les outiller, La Mutuelle Générale a fait de l’écoute et de la Satisfaction Client une de ses priorités qu’elle adresse au travers d’un programme interne nommé « Obsession Client ».
EmmanuelleCOCUAUD (La Mutuelle Générale)
12:25 - 12:45
GEODIS, cap sur l’excellence : quand le service relation client devient un levier de recommandation et de fidélisation
Pour toute entreprise soucieuse de délivrer une qualité de service irréprochable à des clients toujours plus exigeants, unifier ses solutions relation Client et homogénéiser ses pratiques devient une nécessité, a fortiori dans une activité de service en multisites. GEODIS a relevé ce challenge avec succès en menant à bien un vaste chantier de refonte des 7 points de contact physiques ou digitaux de son parcours client, afin de réduire les « efforts » sur chaque point. Cette réorganisation technique et humaine d’envergure a ainsi permis à GEODIS de renforcer la proximité avec ses clients et leurs destinataires et renforcer également l’implication de ses équipes. GEODIS partagera son retour d’expérience sur le déploiement d’un tel dispositif, sur les facteurs de succès ayant permis de révolutionner la façon de travailler des 600 collaborateurs concernés sur 110 agences pour mieux prendre en charge et fidéliser ses clients. GEODIS présentera sa prochaine feuille de route avec un objectif affiché : poursuivre cette démarche d’excellence de la relation client en embarquant ses collaborateurs pour participer à la recommandation et à la fidélisation client.
FrédéricCANEVET (Eloquant)VianneyLEVEUGLE (Geodis)
12:45 - 13:35
Mayday
13:35 - 13:55
L’expérience utilisateurs au cœur de la transformation digitale de NISSAN
Nissan, comme l’ensemble des marques du secteur automobile, vit de multiples révolutions : nouvelles habitudes liées à la période COVID, changements technologiques majeurs comme l’électrification des véhicules… autant de nouveaux facteurs qui transforment en profondeur les attentes et l’expérience des utilisateurs. Pour répondre à ces enjeux, NISSAN, accompagné par Razorfish, met la recherche et la Customer Experience au cœur de ses choix stratégiques sur le digital, notamment pour sa nouvelle solution de vente de véhicules en ligne.
JeremyBARRE (Razorfish)Jean-philippeSAINSOT (Nissan Amieo)
13:55 - 14:15
"Voix du client : et si vous écoutiez (vraiment) ce que vos clients ont à vous dire ?"
Avec l’explosion des usages digitaux émerge un nouveau paradoxe : les marques continuent à interroger régulièrement leurs clients alors que ceux-ci s’expriment déjà à leur propos via les multiples canaux disponibles. Il est nécessaire à la fois d’être à leurs côtés, en temps réel, et de prendre du recul régulièrement pour analyser et agir. Gobeyond Partners partagera sa vision d’une Voix du Client unifiée et authentique, les biais des méthodes classiques et les bonnes questions à se poser.
MélanieHENTGES (Gobeyond Partners France)
14:15 - 14:35
Table ronde - La réclamation client est rentable. Prouvons le concrètement à votre DAF & COMEX !
En 2021, seules… 5% des entreprises ont évalué le retour sur investissement de leur management de l’insatisfaction client. Aussi, difficile de solliciter de l’argent magique pour mieux gérer les réclamations clients au motif d’un probable ruissellement par le bas. Comme Décathlon, mesurez, vous-aussi, votre ROI du traitement des réclamations clients et démontrez, chiffres internes à l’appui, que cela peut générer un pognon de dingue. Lors de ce talk, Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management, présentera les bases de la modélisation du « Complaint Model ». Gaëtan Maillet, leader expérience client de Décathlon, témoignera des conséquences pratiques de cette évaluation au sein de la marque préférée des français. Une table ronde animée par Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC, Association pour le MAnagement de la Réclamation Client.
Marie-LouisJULLIEN (AMARC)GaëtanMAILLET (Leader expérience client)DanielRAY (Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management)
14:35 - 14:55
Faire de son Service Client un levier business créateur d’émotions
En 2021, avec la crise sanitaire, San Marina a dû relancer un Service Client solide pour faire face à l’afflux de demandes clients. Une opportunité pour Vanessa Hazza, Responsable du Service Client de San Marina / Chevignon (SMC Services), de structurer et développer un nouveau Service Client multi-marques en partenariat avec easiware, éditeur de logiciel français spécialiste de la Relation Client. Son ambition ? Proposer un service client personnalisé, créateur de valeur pour les clients et l’entreprise. Retour d’expérience à découvrir.
VanessaHAZZA (San Marina Smc)PaulinePANCHOUT (easiware)MorganeVERHEECKE (easiware)
14:55 - 15:15
Multi-parcours et multi-canal : faites passer l’écoute client à la vitesse supérieure
Les parcours clients se sont complexifiés avec la digitalisation des entreprises et la standardisation du phygital : ces nouveaux points de contacts sont autant de nouvelles opportunités d’écouter vos clients ! Avis à chaud, à froid, avis produits, avis marques, avis tiers... chaque feedback devient essentiel. Pour enrichir la Voix-du-Client et l’exploiter à 100%, les marques doivent donc collecter le feedback client partout où c’est possible. Partout, mais pas n’importe comment ! Dans ce contexte, une stratégie d’écoute client multi-parcours et multi-canal est incontournable pour une expérience client optimale. Mais comment optimiser cette collecte pour récolter des feedbacks riches, et exploitables de façon très opérationnelle par les marques ? Comment s’assurer que chaque point de contact est monitoré, sans sur-solliciter les clients ? Comment mettre en place l’amélioration continue grâce à l’écoute client ? Pour des résultats pérennes, comment remporter l'adhésion de vos collaborateurs autour de cette démarche ? Découvrez les best practices appliquées au quotidien par des champions de l’expérience client.
15:15 - 15:40
10 bonnes pratiques des champions de l’expérience client
Découvrez les pratiques les plus inspirantes des entreprises leaders dans le domaine de l’expérience client. Gestion de la réclamation, reconnaissance de la fidélité, autonomie des collaborateurs, coopération, relation client en ligne, équilibre humain/digital, réduction de l’effort, usage des nouvelles technologies… Comment MAIF, Michelin, Nespresso, Decathlon, BlaBlaCar, Toyota ou Leroy Merlin font la différence aux yeux de leurs clients ? Inspirez-vous des entreprises gagnantes ! Avec sa vision de blogueur et d'auteur des tendances de la relation client, Thierry Spencer vous propose un panorama inédit des meilleures pratiques.
ThierrySPENCER (Sens du client)

Jour

3 : 23 juin 2022
07:30 - 07:35
Ouverture de la journée BEST VALUES
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)
07:35 - 07:55
Intervention - Femmes & entreprises inclusives
FlorenceROPION (DELL Technologies)
08:15 - 08:35
Leroy Merlin : où comment Manager différemment pour créer de l'engagement collaborateurs, créateur de valeur
Etre à l'écoute de ses collaborateurs, Montrer que nous leurs faisons confiance, Apporter une reconnaissance, Laisser le pouvoir d'agir en local, ... sont sans nul doute des clés efficaces de transformation et de réussite, et de facto, les enjeux de demain. Enchanter "l’expérience client grâce à l’expérience collaborateur", ou bien simplement : rendre des collaborateurs heureux parce-que cela fait des clients heureux ! Intégrer la culture client, diffuser une culture du service en faveur de ses collaborateurs, pour qu'il soit rendu de manière égale aux clients. Une ambition de taille qui tient à l'histoire, à la culture et même à l'ADN de l'entreprise ainsi qu'à son management ... Isabelle Kupecek vous partage ce qui fonctionne et les écueils à éviter pour rendre le dispositif le plus apprenant et le plus puissant possible au service du client et de la valeur créée pour l'entreprise.
IsabelleKUPECEK (Leroy Merlin)
08:35 - 08:55
Atteindre l'excellence dans la relation client avec la bonne plateforme CRM.
Viasat Connect, spécialiste de la data mobilité, est devenu la première entreprise du secteur de création de logiciels de gestion de flottes et d’équipes sur le terrain à décrocher la certification ISO 18-295 en s’appuyant sur Zoho pour unifier leur expérience client. Cette certification place le client au centre de l’entreprise en créant un cadre pour l’excellence dans la gestion de la relation client multicanal. Retour d’expérience sur la façon dont l’équipe Viasat Connect a construit et renforcé cette relation client grâce aux technologies de Zoho.
PierreAZAÏS (Zoho)BenjaminBLUTHE (Viasat Connect)
08:55 - 09:15
Table ronde - Communauté des entreprises à missions
AnneMOLLET (Communauté des Entreprises à Mission)
09:15 - 09:35
Démontrer l'impact financier de votre programme d'Expérience Client
Mesurer la satisfaction de vos clients, c’est important. Mais mesurer les résultats financiers de votre programme CX, c’est une autre paire de manches ! Nicolas Herz, Country Director chez InMoment, discutera de l'importance de démontrer le lien entre l’expérience client et les indicateurs clés de l'entreprise, tels que : • les résultats commerciaux (fidélisation, part de portefeuille…) • les résultats opérationnels (réduction des plaintes, coût du service). Nicolas expliquera également comment : • sécuriser les investissements en matière d’améliorations CX • dénicher les différentes sources de valeurs de vos données • assurer le succès à long terme du programme sur la base d'actions qui produisent des résultats tangibles.
NicolasHERZ (InMoment)
09:35 - 09:55
L'exemplarité des outsourceurs en matière d'actions concrètes de RSE
CarolineADAM (SP2C)
10:15 - 10:35
Influence et leadership : quand vos patrons et vos collaborateurs deviennent une source inépuisable de contenus
La quantité de contenus à produire pour être et rester visible est exponentielle. Et l'industrialisation de la production, en interne comme en externe, atteint ses limites dès qu'elle ne reflète plus l'entreprise et les collaborateurs qui l'incarnent. Vous êtes pourtant une source inépuisable de contenus : vos dirigeants via leur stratégie, leurs diagnostics et leurs convictions. Vos collaborateurs via leurs projets, leur implication et leurs idées. Encore faut-il qu'ils soient capables de l'exprimer. Durant ce keynote Sébastien Bernard vous racontera comment ZEpresenters permet aux collaborateurs de clarifier leurs idées et de faire entendre leur voix. Ce que l'on relègue au rang de soft skills devient une compétence indispensable, source des contenus riches, pertinents et authentiques
BrunoCLEMENT (Zepresenters)
12:00 - 12:05
Ouverture de la journée MADE IN FRANCE
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)
12:05 - 12:25
Tout savoir sur la marque de garantie « AFRC Relation Client France »
En 2021 à la demande des marques annonceurs, l’AFRC et l’Association Pro France (Origine France Garantie et Service France Garanti) ont décidé de créer « Relation Client 100% France » pour valoriser la prestation de service relation client à distance réalisée à 100% en France.
EricDADIAN (AFRC (Association Française de la Relation Client))DamienNUYTTENS (Edenred)
12:25 - 12:45
Quand le « Made In France » révolutionne la relation client
Pourquoi La Banque Postale a fait confiance à Zaion et à ses technologies d’IA conversationnelle « Made In France » pour transformer sa relation client ? La Banque Postale, banque publique française à mission, 100% filiale du Groupe emblématique La Poste, a fait confiance à Zaion, scale-up française et à ses technologies d’IA conversationnelle propriétaires « Made In France » pour transformer sa relation client et accélérer sa transformation digitale. Reconnaissance de la parole, compréhension du langage naturel, détection des émotions, comment Lucy le callbot construit la relation client du futur pour la Banque Postale.
SandrineBELTRAN (La Banque Postale)ThierryDE LAITRE (Zaion)
12:45 - 13:05
Table ronde - Made In France
GillesATTAF (Belleville Manufacture)ThomasHURIEZ (1083)
13:25 - 13:45
Comment les DNVB renversent les acteurs historiques ?
CyrilNEVES (Petits Bidons)SébastienTORTU (Prosper)
13:45 - 14:05
Plaidoyer pour un "Made in France" qui s’engage.
Dans ce plaidoyer pour le Made in France, Emery JACQUILLAT, PDG de Camif et Président de la Communauté des Entreprises à Mission, livre son regard d’entrepreneur engagé pour le Made in France et l’entreprise à mission. Il dresse un constat et des propositions à impact positif pour toutes les parties prenantes, adressant le sujet de manière holistique, touchant à la fois les consommateurs & citoyens, les entrepreneurs et leurs actionnaires investisseurs, les territoires, les salariés du Made in France et les fabricants français. Durant cette intervention, il mettra en avant des propositions visant à développer le Made in France dans les 5 prochaines années, et d’en faire un levier d’attractivité pour les territoires et une chance pour la France. Il nous parlera également de la France qui s’engage et de son lien avec les entreprises à mission.
EmeryJACQUILLAT (CAMIF et des Communautés des Entreprises à Mission)