Durant cette interview, Alexandre RUBIN, nous dira comment et pourquoi la marque de cosmétiques fondée il y a 60 ans par Yves Rocher à La Gacilly a mis historiquement le client au cœur de toutes les attentions. Il partagera la stratégie actuelle du groupe sans cesse en réflexion pour répondre aux exigences de ses clients (le client final et le client interne : directeurs de magasins, franchisés et gérants) et être à leur écoute. Il nous dévoilera comment ce réseau de 700 magasins relève tout au long de l’année un véritable défi : « offrir une expérience remarquable et tenir sa promesse ».

Les clients exigent de meilleures expériences, plus rapides et innovantes à un rythme jamais vu auparavant. Pour combler le fossé entre les attentes des clients et les expériences qu'ils vivent, les entreprises se lancent dans une course effrénée pour leur offrir des expériences personnalisées, fiables, transparentes, sur mesure et en temps réel. Les entreprises qui attendront trop pour s’y mettre, céderont du terrain dans la course à l'acquisition, la satisfaction et la fidélisation du client. Les entreprises innovantes mèneront la personnalisation en temps réel et à grande échelle dès aujourd’hui !

Baromètre couvrant 9 marchés, plus de 50 000 consommateurs interrogés et 400 marques évaluées, le X index met en lumière les nouvelles attentes en matière d’expérience client. La capacité à créer de la confiance est un marqueur plus que jamais discriminant de l’expérience dans un monde « post » Covid. Alors comment générer cette confiance quand on est une marque ? Il faut non seulement tenir ses engagements fonctionnels, mais aussi intégrer les enjeux de sens, de responsabilité et d’inclusion : l’expérience client devient une expérience citoyenne, qui doit mettre en action les engagements de la marque de manière concrète et innovante, tout au long du parcours client. Ces résultats seront présentés agrémentés d’exemples d’innovations CX les illustrant.

Si les clients étaient contactés par les marques avant que les problèmes ne surviennent ? Avec l’IoT, les objets connectés, les modèles prédictifs ou encore les moteurs de recommandations, la révolution digitale permet de rendre concret ce concept de proactivité dont on parle depuis une vingtaine d’années dans la Relation Client. Les leaders de demain seront les entreprises qui auront su développer une Relation Client proactive !

Découvrez l’expérience client mise en place par HELPLINE, leader Européen du métier du support informatique et technologique pour les entreprises, à travers ses 12 centres de contacts et l’usage des plateformes de GENESYS pour la gestion omnicanale de ses demandes clients et l’automatisation des tâches (Voice bots, Chat bots et callback…).

Imaginez traiter de façon manuelle 4 millions d’appels clients, 300.000 conversations sur les réseaux sociaux et 200.000 sur le chat par an. Cela est impossible ! Pour retranscrire 100% des appels téléphoniques en texte et analyser en temps réel les sentiments des clients, Cdiscount utilise le moteur d’Intelligence artificielle de Sprinklr. Ainsi, le leader français du e-commerce affine sa connaissance client, améliore la prise en charge et la qualité des interactions client et détecte de façon proactive les bugs dans le parcours client. Découvrez l’histoire d’une success story de la relation client.

Dans un univers ultra concurrentiel, les nouvelles exigences des consommateurs et la multiplication des points de contact vous obligent à proposer une expérience unique et personnalisée à vos clients. Si la Technologie est souvent vue comme un moyen d'industrialiser, d'automatiser et de simplifier des tâches complexes, elle a également pour but de répondre aux exigences de conformité auprès des législateurs, aux besoins des clients bien sûr mais aussi des collaborateurs qui travaillent pour vous. Virginie Fromaget, Directrice Commerciale BtoC de TotalEnergies, partage son retour d’expérience en matière d'intégration de nouvelles technologies comme le speech analytics.

Alors que la crise sanitaire a bousculé le rôle des entreprises en les interrogeant sur leur rôle sociétal plus que commercial, la relation client représente désormais un enjeu déterminant dans une période où les consommateurs ont plus que jamais besoin de preuves concrètes appuyant les discours de marque. Alors comment la relation client se réinvente et permet de renouer le lien, dans un contexte si particulier ? Zoom sur l’exemple Macif qui place au cœur de sa stratégie l’Humain, la personnalisation de la relation et la proximité, un enjeu que son modèle mutualiste, résolument moderne et accélérateur de lien, permet de relever.

L'accélération de l'engagement client numérique dans le monde post-pandémie ne montre aucun signe de ralentissement. Selon le rapport 2022 sur l'État de l’Engagement Client publié par Twilio, 70% des entreprises françaises ont constaté une augmentation de leur chiffre d’affaires grâce à l’investissement dans les outils numériques. Sans surprise, ces mêmes entreprises prévoient de doubler leurs investissements d’ici 2025. Découvrez les grandes tendances de l’engagement client issues de notre enquête auprès de 3 400 décideurs et 4 500 consommateurs : Comment évolue l’investissement numérique des entreprises ? Quel est l’impact de la personnalisation sur la fidélisation des clients ? Fatigue numérique, surcharge des notifications sur tous les canaux… Comment créer des expériences clients plus intelligentes et hyper personnalisées pour répondre aux attentes des consommateurs ?

Les entreprises s'efforcent de comprendre les besoins de leurs prospects et clients afin de les satisfaire au mieux. Aujourd'hui il n'est plus suffisant de les comprendre, la technologie permet de les prédire. L'Intelligence Artificielle se développe sous différentes formes, BigProfiles à travers son expertise en Machine Learning a créé la première Plateforme d'IA en mesure de prédire la probabilité d'achat de chaque contact dans le cadre des campagnes de vente. Cet outil destiné aux équipes opérationnelles a pour but d'augmenter les taux de transformation et réduire les coûts des campagnes, tout en diminuant la pression exercée sur le marché et en améliorant la qualité de la relation client. L'équipe BigProfiles présentera, accompagnée de son partenaire Armatis, les résultats obtenus sur plusieurs projets.

La recette secrète pour gagner 30 points de NPS et tripler le CA Alimentaire en 3 ans.

Les expériences, client ou collaborateur, sont au centre des attentions des entreprises. En effet, a priori décorrélées, ces deux expériences sont à la fois liées entre elles et à la performance de l’entreprise. Fort de ce constat, SFR a entrepris, en collaboration avec Avaya, une transformation de son parcours client en intégrant des innovations au niveau des outils pour ses collaborateurs et des interactions avec ses client.

Cyara arrive en France en 2022 et présente sa plateforme SaaS unique de tests automatisés pour mesurer l’efficacité et la performance des solutions de centre de contacts des grandes entreprises, sur leurs canaux voix (SVI) et digitaux (chat-bot). Cyara simule virtuellement les comportements des clients et est en mesure de détecter toutes les erreurs de configurations ou tous les potentiels dysfonctionnements des systèmes technologiques. Cyara apporte la brique manquante des tests qui permet de vérifier que la technologie délivre véritablement la qualité d’Expérience Clients attendue !

La bonne information à la bonne personne, tel est l’enjeu pour les acteurs de l’industrie pharmaceutique. Dans le cadre de son programme de transformation, MSD France a relevé le défi d’utiliser les technologies de reconnaissance vocale et de machine learning pour mettre en place un service d’information automatisé et fiable. Accompagné de Telecats, MSD France met en place une solution innovante capable de délivrer les bonnes informations aux professionnels de santé et aux patients notamment grâce à l’intelligence artificielle.

ManoMano, spécialisé dans la vente en ligne d'outils de bricolage et d'accessoires pour la maison et le jardin, n’en finit pas de croître ! Depuis 2020, l'entreprise a aussi consolidé sa présence en Europe en accentuant ses ventes en Allemagne, Royaume-Uni, Belgique, Espagne et Italie. La licorne s’attache à fournir à ses clients une expérience client on line sur mesure, decryptée par Anaïs LESUEUR, VP Customer & Strategic Marketing. Durant cette ITW, elle parlera notamment du lancement de l’application Mobile de Mano Mano, de son importance dans la définition de l’expérience client. Elle évoquera les différences de déploiement entre pays et les prochaines étapes.

Depuis ces 2 dernières années, les attentes des clients ont évolué et ils souhaitent désormais se connecter avec les entreprises à tout moment, partout, sur leurs canaux préférés. Nous reviendrons dans cette conférence sur les chiffres clés de cette tendance et illustrerons avec des cas d’usages de nos clients.

L’IA a fait son chemin dans de nombreux secteurs différents de la société, mais vous vous demandez peut-être comment l’introduire dans le service client ? En exploitant la puissance de l’IA, les centres de contact peuvent réduire leurs coûts et accroître leur efficacité. Mais comment fonctionne réellement un service client alimenté par l’IA ? Rejoignez-nous pour apprendre d'avantage sur comment vous pouvez : • Réduire votre coût par contact et augmenter le taux de self-service des clients; • Identifier les causes des problèmes des clients et rendre leurs parcours plus efficaces; • Améliorer la satisfaction des clients en aidant les agents à résoudre rapidement les problèmes

Comment se structure le marché mondial des NFT et quelles sont les prévisions de croissance ? Où en sont les foyers français vis-à-vis des NFT : niveau de connaissance et d’intérêt, premiers achats et retours d’expérience ? Quels sont les principaux profils à cibler ? Comment certaines marques et enseignes parviennent déjà à réaliser de belles performances sur la vente de NFT et à développer leur présence sur le métavers ? EY-Parthenon éclairera ces sujets, en partageant les résultats d’une étude consommateurs, et les retours d’expériences de ses clients aux USA, en Europe et en France.

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille sont soumises à deux tendances de fond : rester innovantes avec des clients toujours plus exigeants et connectés, tout en maîtrisant leurs coûts opérationnels. Avec notre partenaire Orange Business Services, nous allons explorer avec de cas concrets comment le cloud est un réel vecteur de compétitivité, d’innovation et de passage à l’échelle pour délivrer des expériences clients toujours plus personnalisées.

Dans cette discussion, Cloé Tejtelbaum-Tardy nous expliquera comment elle et son équipe ont pensé leur programme CX à déployer sur l'ensemble des pays de Renault Trucks. Construit sur la plateforme Medallia, ce programme a eu très tôt pour objectif de ne pas se limiter à la seule mesure d'un NPS mais bien de déclencher des actions à tous les niveaux. Fidèle à ses valeurs, Renault trucks souhaite ainsi inscrire son programme CX dans une dynamique d'amélioration continue centrée sur ses clients.

A l’heure où les questions environnementales et les enjeux sociétaux ont un impact de plus en plus prégnant sur le comportement des clients, il est urgent de s’appuyer sur un modèle qui lie davantage les 3C de l’expérience clients. Il devient nécessaire d’aligner les systèmes de valeurs des clients, des collaborateurs mais aussi de l’entreprise dans sa dimension corporate, son ADN et sa raison d’être au sein des entreprises en B to B.

Avec un réseau de 181 boutiques en France et 1500 collaboratrices, KIKO MILANO est la référence beauté italienne en France. Le Président France Belgique Pays-Bas, Jérôme Straëbler, partagera ses convictions sur le nécessaire équilibre entre expérience client et expérience collaborateur. Quels sont les liens entre la marque employé et la marque client ? Comment construire une culture forte et mettre en œuvre l’ambition de rendre les collaboratrices ambassadrices ?

Penser à l'expérience client, c'est bien. Réfléchir à l'engagement client, c'est mieux. Et quelle meilleure plateforme pour dialoguer, interroger et finalement engager ses clients que les communautés en ligne? Ces dernières, qui connaissent un renouveau phénoménal ces dernières années, permettent un engagement client à 360. Venez écouter le retour d'expérience de Mega International et les bénéfices qu'ils tirent de leur communauté très engagée.

Pourquoi les marques et les entreprises doivent construire des relations sincères et durables avec leur écosystème ? Quelques clés de compréhension face aux défis des entreprises à l’épreuve des crises multiples que nous traversons.

Découvrez comment Covea, a innové en matière de campagnes commerciales. Nous vous partagerons les enjeux associés à ce projet, l’analyse des choix envisagés pour intégrer une dimension conversationnelle à la campagne, l’exécution et le parcours élaboré pour capter l’intérêt et accrocher les clients, les résultats obtenus ainsi que les perspectives à venir pour ce nouveau canal au sein du groupe Covea.

smart Europe GmbH a été fondée en juillet 2020 en tant que filiale à 100 % de smart Automobile Co., Ltd. La coentreprise mondiale a été créée avec pour mission de transformer smart en un acteur majeur des véhicules électrifiés légers, premium et intelligents. Fonctionnant comme une start-up, l’équipe Européenne repositionne la marque avec une nouvelle gamme de produits mais également des services disruptifs. Pour atteindre cet objectif ambitieux, ils s’entourent de partenaires de choix. Depuis 2021 Conduent a été sélectionné pour gérer leur centre d’engagement clients BtoC et BtoB, couvrant 14 pays. Conduent gère pour eux la relation client multilingue et multicanale dans son ensemble. Lors de cette intervention vous découvrirez quelle est la vision de smart Europe GmbH sur la gestion de l'expérience client et comment avec leur partenaire Conduent ils créent le customer engagement center de demain basé sur l’écosystème de smart Europe GmbH. En effet, le constructeur a conçu son approche en plaçant le client au cœur de toute la démarche, lui permettant d’accéder aux services via un point de contact unique et sans effort. La stratégie d'engagement clients de smart Europe GmbH repose ainsi sur 3 piliers : 1. Etre présents là où se trouvent les clients grâce à un service omnicanal sans couture et sans effort. 2. Garantir un service très accessible avec une large ouverture du service pour interagir avec un humain et des bots pour apporter une assistance 24/24. 3. Permettre aux clients d’obtenir toutes les réponses via un point de contact unique, que cela soit pour smart Europe GmbH ou ses partenaires en réceptionnant l’ensemble des appels et en les routant vers le bon interlocuteur. Vous découvrirez comment Conduent a accompagné smart Europe GmbH pour comprendre et utiliser leur écosystème, créer le « balancing act » c’est-à-dire l’équilibre entre les interactions digitales et humaines, et transformer les conseillers en ambassadeurs de la marque en leur apportant une connaissance de tous les points de contacts clients afin qu’ils deviennent des experts des produits, des services, de la marque et des messages clés associés. Pour ce faire, Conduent a utilisé son expérience internationale auprès de grands groupes dans différents secteurs d’activités tels que l’automobile et l’industrie, la finance et l’assurance, le e-commerce et le retail, le tourisme, les télécoms, les technologies. Conduent délivre des services et des solutions essentiels pour le compte des entreprises et des gouvernements, créant des résultats exceptionnels pour ses clients et les millions de personnes qui comptent sur eux. Grâce à nos collaborateurs, nos processus et nos technologies dédiées, les solutions et services Conduent améliorent l'expérience client, augmentent l'efficacité, réduisent les coûts et améliorent les performances de la plupart des entreprises du Fortune 100 et de plus de 500 entités gouvernementales. Les solutions de gestion de l'expérience client (CXM) de Conduent offrent des expériences client centrées sur l'humain, connectées et omnicanales, tout au long du cycle de vie du client.

Aircall & Zendesk unissent leurs forces afin d’aborder le sujet de l’innovation au sein des équipes de service client. Comment s’adapter aux attentes de vos clients grâce à des outils innovants et intégrés qui vous permettent d’accéder à la bonne donnée, au bon endroit, au bon moment.

Prendre en charge la transformation digitale d’un groupe, c’est à la fois proposer une vision stratégique à sa gouvernance mais également l’incarner, l’expliquer, l’insuffler à ses équipes pour relever et concrétiser le challenge avec succès. Découvrez avec Virginie BARBOUX, DGA Communication, Digital & Expérience Client chez Best Western Hotels & Resorts, les coulisses de cette transformation mais aussi comment la digitalisation du service client, mi-humain mi-Bot, a permis d’obtenir un meilleur engagement des clients et des équipes.

Offrir le meilleur de la Relation Client à ses consommateurs : une évidence. Créer les conditions de l'engagement collaborateur grâce à une véritable expérience conseillée : un choix. Gaz de Bordeaux, acteur incontournable de l'énergie, revendique une approche à la fois centrée sur le client et le collaborateur et a choisi Kiamo pour l'accompagner dans ses ambitions croissantes. Un success case inédit et un guide complet des bonnes pratiques organisationnelles au sein du centre de contacts.

Parce que l’emplacement géographique ne suffit plus pour remporter la préférence des clients, il est urgent de délivrer bien plus pour faire la différence dans le domaine de la promotion immobilière. Marque emblématique, acteur majeur et historique de la promotion immobilière en France, Kaufman et Broad entend renforcer sa différence, avec notamment un programme d’amélioration de l’expérience client centré sur les preuves d’attention.

L’expérience collaborateur s’invite aux comités de directions ! Exacerbée avec l’éloignement forcée avec nos entreprises que nous avons tous connu, elle est devenue et est de plus en plus un élément clé de la stratégie des entreprises. L’expérience employé devient alors le socle de l’engagement et la performance pour améliorer sa propre expérience client. Retour d’expérience avec Karine Jan, CEO de Teleperformance France et Stéphane Bleton, Managing Director FSM chez NICE, qui vont nous expliquer quelles bonnes pratiques mettre en place pour fidéliser ses collaborateurs et en faire de réels ambassadeurs.

Choisir le bon « Moment » tel est le facteur clé de réussite de vos campagnes d’appels vous donnant l’opportunité d’échanger avec une personne plus réceptive, car plus disponible. Comment créer de la valeur et obtenir les performances attendues dans un contexte réglementé, avec des campagnes proactives, utilisant l’intelligence artificielle à travers la science de la joignabilité ? Comment adapter votre organisation et optimiser le temps de production des agents ?

…ou comment orienter toute l’entreprise vers le client, ses besoins et ses attentes. Remettre le client au centre de l’attention des collaborateurs pour améliorer son expérience, telle est l’ambition. De la maîtrise des personae à la mise en place d’une charte Culture client, de l’écoute client au Gemba Walk pour mieux comprendre le quotidien des conseillers et ainsi mieux les outiller, La Mutuelle Générale a fait de l’écoute et de la Satisfaction Client une de ses priorités qu’elle adresse au travers d’un programme interne nommé « Obsession Client ».

...Quand le service relation client devient un levier de recommandation et de fidélisation Pour toute entreprise soucieuse de délivrer une qualité de service irréprochable à des clients toujours plus exigeants, unifier ses solutions relation Client et homogénéiser ses pratiques devient une nécessité, a fortiori dans une activité de service en multisites. GEODIS a relevé ce challenge avec succès en menant à bien un vaste chantier de refonte des 7 points de contact physiques ou digitaux de son parcours client, afin de réduire les « efforts » sur chaque point. Cette réorganisation technique et humaine d’envergure a ainsi permis à GEODIS de renforcer la proximité avec ses clients et leurs destinataires et renforcer également l’implication de ses équipes. GEODIS partagera son retour d’expérience sur le déploiement d’un tel dispositif, sur les facteurs de succès ayant permis de révolutionner la façon de travailler des 600 collaborateurs concernés sur 110 agences pour mieux prendre en charge et fidéliser ses clients. GEODIS présentera sa prochaine feuille de route avec un objectif affiché : poursuivre cette démarche d’excellence de la relation client en embarquant ses collaborateurs pour participer à la recommandation et à la fidélisation client.

En 10 ans d'innovation dans la relation client, la plupart des entreprises se sont focalisées sur l'amélioration des canaux de contact, mais ont délaissé le sujet de la connaissance qui doit être délivrée au client, essence même de service client. C'est la mission de Mayday, plateforme de base de connaissance qui centralise et diffuse intelligemment les connaissances aux conseillers et aux clients. Découvrez comment Fnac Darty a équipé l'ensemble des équipes SAV et Relation Client de Mayday pour accroître la productivité, la qualité et le bien-être des équipes au quotidien.

Nissan, comme l’ensemble des marques du secteur automobile, vit de multiples révolutions : nouvelles habitudes liées à la période COVID, changements technologiques majeurs comme l’électrification des véhicules… autant de nouveaux facteurs qui transforment en profondeur les attentes et l’expérience des utilisateurs. Pour répondre à ces enjeux, NISSAN, accompagné par Razorfish, met la recherche et la Customer Experience au cœur de ses choix stratégiques sur le digital, notamment pour sa nouvelle solution de vente de véhicules en ligne.

Avec l’explosion des usages digitaux émerge un nouveau paradoxe : les marques continuent à interroger régulièrement leurs clients alors que ceux-ci s’expriment déjà à leur propos via les multiples canaux disponibles. Il est nécessaire à la fois d’être à leurs côtés, en temps réel, et de prendre du recul régulièrement pour analyser et agir. Gobeyond Partners partagera sa vision d’une Voix du Client unifiée et authentique, les biais des méthodes classiques et les bonnes questions à se poser.

En 2021, seules… 5% des entreprises ont évalué le retour sur investissement de leur management de l’insatisfaction client. Aussi, difficile de solliciter de l’argent magique pour mieux gérer les réclamations clients au motif d’un probable ruissellement par le bas. Comme Décathlon, mesurez, vous-aussi, votre ROI du traitement des réclamations clients et démontrez, chiffres internes à l’appui, que cela peut générer un pognon de dingue. Lors de ce talk, Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management, présentera les bases de la modélisation du « Complaint Model ». Gaëtan Maillet, leader expérience client de Décathlon, témoignera des conséquences pratiques de cette évaluation au sein de la marque préférée des français. Une table ronde animée par Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC, Association pour le MAnagement de la Réclamation Client.

En 2021, avec la crise sanitaire, San Marina a dû relancer un Service Client solide pour faire face à l’afflux de demandes clients. Une opportunité pour Vanessa Hazza, Responsable du Service Client de San Marina / Chevignon (SMC Services), de structurer et développer un nouveau Service Client multi-marques en partenariat avec easiware, éditeur de logiciel français spécialiste de la Relation Client. Son ambition ? Proposer un service client personnalisé, créateur de valeur pour les clients et l’entreprise. Retour d’expérience à découvrir.

Depuis sa fondation, la culture et l’excellence client ont toujours fait partie de d’ADN de Nature & Découvertes. Pour offrir la meilleure expérience à ses clients, l’enseigne a mis en place une plateforme de monitoring de la Voix-du-Client en continu, pensée pour engager tous les collaborateurs au siège, mais également sur le terrain, dans les magasins. Mais la recherche de l’excellence client se traduit aussi dans la stratégie de collecte et d’analyse des avis produits mise en place par Nature & Découvertes, qui permet l’amélioration continue des produits et de développer l’engagement client. Hadrien Busseti, Responsable Satisfaction clients chez Nature & Découvertes, partagera ses meilleures pratiques pour faire de la Voix-du-Client un véritable avantage concurrentiel.

Découvrez comment l'IA conversationnelle se positionne comme un levier d’innovation et de compétitivité dans le monde de la relation client. Au programme : • Quel type d'agent conversationnel mettre en place ? • Pour quel type de problématique ? • IA conversationnelle : quels cas d'usages & quels bénéfices

Florence Ropion a toujours été très active pour promouvoir la diversité et l'inclusion.   « Dans un secteur, comme celui de la tech, ou les stéréotypes persistent, il est important que les entreprises s’impliquent dans des programmes qui facilitent et soutiennent l’intégration de tous. Chez Dell, l’égalité et le vivre ensemble ont toujours fait partie de notre ADN. Nos initiatives encouragent le développement personnel et professionnel des collaborateurs, mais ces engagements doivent également servir au-delà des murs de l’entreprise. Dell poursuit son engagement avec un plan ambitieux pour favoriser l’inclusion et la diversité et pour faire de l’entreprise un lieu à l’image de la diversité des clients que nous servons, où il fait bon travailler, et où chacun est reconnu en fonction de ses mérites et contributions. »

Dans un monde « as-a-service », l'excellence du service client et l'efficacité opérationnelle sont essentielles. Assistez à cette intervention pour découvrir comment OVHcloud, le premier fournisseur de cloud en Europe, utilise ServiceNow pour affiner et améliorer son expérience client et faire évoluer ses opérations pour soutenir sa stratégie de croissance mondiale.

Etre à l'écoute de ses collaborateurs, Montrer que nous leurs faisons confiance, Apporter une reconnaissance, Laisser le pouvoir d'agir en local, ... sont sans nul doute des clés efficaces de transformation et de réussite, et de facto, les enjeux de demain. Enchanter "l’expérience client grâce à l’expérience collaborateur", ou bien simplement : rendre des collaborateurs heureux parce-que cela fait des clients heureux ! Intégrer la culture client, diffuser une culture du service en faveur de ses collaborateurs, pour qu'il soit rendu de manière égale aux clients. Une ambition de taille qui tient à l'histoire, à la culture et même à l'ADN de l'entreprise ainsi qu'à son management ... Isabelle Kupecek vous partage ce qui fonctionne et les écueils à éviter pour rendre le dispositif le plus apprenant et le plus puissant possible au service du client et de la valeur créée pour l'entreprise.

Viasat Connect, spécialiste de la data mobilité, est devenu la première entreprise du secteur de création de logiciels de gestion de flottes et d’équipes sur le terrain à décrocher la certification ISO 18-295 en s’appuyant sur Zoho pour unifier leur expérience client. Cette certification place le client au centre de l’entreprise en créant un cadre pour l’excellence dans la gestion de la relation client multicanal. Retour d’expérience sur la façon dont l’équipe Viasat Connect a construit et renforcé cette relation client grâce aux technologies de Zoho.

Donner du sens au projet de l’entreprise, prouver la mobilisation et l'engagement du management par des actions en faveur des enjeux actuels pour l’environnement, conférer un sentiment d’appartenance à une communauté d’entreprises et de dirigeants résolument tournés vers l’avenir », autant de sens et de valeurs auxquelles les entreprises à missions sont attachées et que présentera Thomas MEISTER, Chief of Staff, OPENCLASSROOMS (site web de formation en ligne)

Mesurer la satisfaction de vos clients, c’est important. Mais mesurer les résultats financiers de votre programme CX, c’est une autre paire de manches ! Nicolas Herz, Country Director chez InMoment, discutera de l'importance de démontrer le lien entre l’expérience client et les indicateurs clés de l'entreprise, tels que : • les résultats commerciaux (fidélisation, part de portefeuille…) • les résultats opérationnels (réduction des plaintes, coût du service). Nicolas expliquera également comment : • sécuriser les investissements en matière d’améliorations CX • dénicher les différentes sources de valeurs de vos données • assurer le succès à long terme du programme sur la base d'actions qui produisent des résultats tangibles.

Inclusion, égalité homme-femme, réinsertion par l’emploi, bien être au travail… comment les outsourceurs intègrent les démarches RSE dans leur stratégie de ressources humaines et avec quel résultat…

À l’heure où la relation est devenue omnicanale , chaque occasion de contact du parcours client est un petit "moment de vérité" qui conditionne la qualité de l' expérience vécue et ressentie par le client. Dans ce Keynote, Bruno CLÉMENT, CEO de ZEPRESENTERS, cabinet de conseil en stratégie narrative, partagera avec vous pourquoi le Storytelling est un outil puissant qui permet créer une expérience client enthousiasmante et quelles en sont les clés de la réussite !

Découvrez les pratiques les plus inspirantes des entreprises leaders dans le domaine de l’expérience client. Gestion de la réclamation, reconnaissance de la fidélité, autonomie des collaborateurs, coopération, relation client en ligne, équilibre humain/digital, réduction de l’effort, usage des nouvelles technologies… Comment MAIF, Michelin, Nespresso, Decathlon, BlaBlaCar, Toyota ou Leroy Merlin font la différence aux yeux de leurs clients ? Inspirez-vous des entreprises gagnantes ! Avec sa vision de blogueur et d'auteur des tendances de la relation client, Thierry Spencer vous propose un panorama inédit des meilleures pratiques.

En 2021 à la demande des marques annonceurs, l’AFRC et l’Association Pro France (Origine France Garantie et Service France Garanti) ont décidé de créer « Relation Client 100% France » pour valoriser la prestation de service relation client à distance réalisée à 100% en France.

Pourquoi La Banque Postale a fait confiance à Zaion et à ses technologies d’IA conversationnelle « Made In France » pour transformer sa relation client ? La Banque Postale, banque publique française à mission, 100% filiale du Groupe emblématique La Poste, a fait confiance à Zaion, scale-up française et à ses technologies d’IA conversationnelle propriétaires « Made In France » pour transformer sa relation client et accélérer sa transformation digitale. Reconnaissance de la parole, compréhension du langage naturel, détection des émotions, comment Lucy le callbot construit la relation client du futur pour la Banque Postale.

Gilles Attaf, Président de Belleville Manufacture et de l’association Origine France Garanti et fondateur des FFI (Forces Françaises de l’Industrie) et Thomas Huriez, fondateur de 1083, partageront leur vision de l’entreprenariat et du Made in France. Ils nous diront comment et pourquoi la relocalisalisation, la réindustrialisation, la traçabilité mais aussi des valeurs telles que l’éthique et le social sont indispensables à l’expérience client.

CORA, l’une des enseignes historiques de la distribution en France, est en pleine transformation. Son ambition est de centrer sa stratégie sur le client et de porter des valeurs de co-construction et d’écoute client. Valérie Kaufmann (Directrice Expérience Clients) et Anne Russel (Responsable Etudes et Marketing Enseigne) partageront leur expérience sur leur capacité à interroger leurs clients pour répondre à leurs exigences, renforcer leur fidélité, développer des services et déployer la nouvelle plateforme de marque, tant au niveau corporate qu'au niveau des points de vente. Elles seront accompagnées de Céline Labroye, Directrice Customer Success chez Alida, qui partagera son expertise autour de la plateforme de gestion de l’expérience client Alida utilisée par CORA.

Les DNVB (Digitally Native Vertical Brands), sont nées sur le web et maitrisent l´ensemble de la chaine de valeur, de la conception, à la fabrication et à la commercialisation. Modèle économique original, mais surtout réponse aux nouvelles attentes du client sensibles aux enjeux sociaux et sociétaux, et désireux de consommer différemment. Pour aborder ce thème, Sébastien Tortu, spécialiste du retail physique et digital, auteur de l’ouvrage « DNVB, le (RE)nouveau du commerce », sera accompagné de Cyril Neves, le fondateur des Petits Bidons. Sa DNVB est une marque française engagée créée en 2017 qui propose des produits ménagers écologiques et efficaces, fabriqués en France avec des ingrédients d’origine naturelle. Découvrez dans cette table ronde comment les DNVB bousculent les acteurs traditionnels et changent les règles du jeu.

Dans ce plaidoyer pour le Made in France, Emery JACQUILLAT, PDG de Camif et Président de la Communauté des Entreprises à Mission, livre son regard d’entrepreneur engagé pour le Made in France et l’entreprise à mission. Il dresse un constat et des propositions à impact positif pour toutes les parties prenantes, adressant le sujet de manière holistique, touchant à la fois les consommateurs & citoyens, les entrepreneurs et leurs actionnaires investisseurs, les territoires, les salariés du Made in France et les fabricants français. Durant cette intervention, il mettra en avant des propositions visant à développer le Made in France dans les 5 prochaines années, et d’en faire un levier d’attractivité pour les territoires et une chance pour la France. Il nous parlera également de la France qui s’engage et de son lien avec les entreprises à mission.