CX Paris 2022

Programme Du jour

21/06/2022
07:00
07:00 - 07:05
Ouverture de la journée BEST INNOVATIONS
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)
07:05 - 07:25
OFFRIR UNE EXPERIENCE REMARQUABLE : LA PROMESSE DURABLE D’YVES ROCHER
Durant cette interview, Alexandre RUBIN, nous dira comment et pourquoi la marque de cosmétiques fondée il y a 60 ans par Yves Rocher à La Gacilly a mis historiquement le client au cœur de toutes les attentions. Il partagera la stratégie actuelle du groupe sans cesse en réflexion pour répondre aux exigences de ses clients (le client final et le client interne : directeurs de magasins, franchisés et gérants) et être à leur écoute. Il nous dévoilera comment ce réseau de 700 magasins relève tout au long de l’année un véritable défi : « offrir une expérience remarquable et tenir sa promesse ».
AlexandreRUBIN (Yves Rocher France & Benelux)
07:25 - 07:45
Expérience client : personnalisée sinon rien
Les clients exigent de meilleures expériences, plus rapides et innovantes à un rythme jamais vu auparavant. Pour combler le fossé entre les attentes des clients et les expériences qu'ils vivent, les entreprises se lancent dans une course effrénée pour leur offrir des expériences personnalisées, fiables, transparentes, sur mesure et en temps réel. Les entreprises qui attendront trop pour s’y mettre, céderont du terrain dans la course à l'acquisition, la satisfaction et la fidélisation du client. Les entreprises innovantes mèneront la personnalisation en temps réel et à grande échelle dès aujourd’hui !
SophieYANNICOPOULOS (Adobe)
07:45 - 08:05
Les nouveaux visages du "consommateur citoyen"
Baromètre couvrant 9 marchés, plus de 50 000 consommateurs interrogés et 400 marques évaluées, le X index met en lumière les nouvelles attentes en matière d’expérience client. La capacité à créer de la confiance est un marqueur plus que jamais discriminant de l’expérience dans un monde « post » Covid. Alors comment générer cette confiance quand on est une marque ? Il faut non seulement tenir ses engagements fonctionnels, mais aussi intégrer les enjeux de sens, de responsabilité et d’inclusion : l’expérience client devient une expérience citoyenne, qui doit mettre en action les engagements de la marque de manière concrète et innovante, tout au long du parcours client. Ces résultats seront présentés agrémentés d’exemples d’innovations CX les illustrant.
OlivierVIGNEAUX (BETC Fullsix groupe)
08:05
08:05 - 08:25
Relation Client 3.0: la proactivité au coeur des interactions
Si les clients étaient contactés par les marques avant que les problèmes ne surviennent ? Avec l’IoT, les objets connectés, les modèles prédictifs ou encore les moteurs de recommandations, la révolution digitale permet de rendre concret ce concept de proactivité dont on parle depuis une vingtaine d’années dans la Relation Client. Les leaders de demain seront les entreprises qui auront su développer une Relation Client proactive !
FrédéricDONATI (Directeur Général Développement Comdata France.)
08:25 - 09:15
De l’omnicanal au self-service, comment créer des parcours différenciés ?
Découvrez l’expérience client mise en place par HELPLINE, leader Européen du métier du support informatique et technologique pour les entreprises, à travers ses 12 centres de contacts et l’usage des plateformes de GENESYS pour la gestion omnicanale de ses demandes clients et l’automatisation des tâches (Voice bots, Chat bots et callback…).
ThibaudAREND (Genesys)LionelFLORENCE (HELPLINE)
08:25 - 09:15
Sprinklr
09:15
09:15 - 09:35
Replatforming : un choix stratégique pour Orchestra afin d'améliorer son expérience client.
ValérieDEVOT (Groupe Orchestra Premaman)MartineFUXA (Relationclient Mag)
09:35 - 09:55
Innovation technologique : Comment améliorer l’expérience client grâce au speech analytics
VirginieFROMAGET (Total Energies)DirkVan Leeuwen (Webhelp France)
09:55 - 10:15
Interview - Quand la voix du client devient une signature : l’écoute au cœur de l’expérience
Alors que la crise sanitaire a bousculé le rôle des entreprises en les interrogeant sur leur rôle sociétal plus que commercial, la relation client représente désormais un enjeu déterminant dans une période où les consommateurs ont plus que jamais besoin de preuves concrètes appuyant les discours de marque. Alors comment la relation client se réinvente et permet de renouer le lien, dans un contexte si particulier ? Zoom sur l’exemple Macif qui place au cœur de sa stratégie l’Humain, la personnalisation de la relation et la proximité, un enjeu que son modèle mutualiste, résolument moderne et accélérateur de lien, permet de relever.
DominiqueRUSSO (Macif)ThierrySPENCER (Sens du client)
10:15
10:15 - 10:35
Tendances Relation Client 2022 : Généralisation de l’hyperpersonnalisation - Sommes-nous préparés ?
L'accélération de l'engagement client numérique dans le monde post-pandémie ne montre aucun signe de ralentissement. Selon le rapport 2022 sur l'État de l’Engagement Client publié par Twilio, 70% des entreprises françaises ont constaté une augmentation de leur chiffre d’affaires grâce à l’investissement dans les outils numériques. Sans surprise, ces mêmes entreprises prévoient de doubler leurs investissements d’ici 2025. Découvrez les grandes tendances de l’engagement client issues de notre enquête auprès de 3 400 décideurs et 4 500 consommateurs : Comment évolue l’investissement numérique des entreprises ? Quel est l’impact de la personnalisation sur la fidélisation des clients ? Fatigue numérique, surcharge des notifications sur tous les canaux… Comment créer des expériences clients plus intelligentes et hyper personnalisées pour répondre aux attentes des consommateurs ?
NatanaïsBURBAN (Twilio)PhilippeKUHN (Twilio Segment)
10:35 - 10:55
Intelligence Artificielle et Machine Learning pour la Télévente : le cas Armatis
Les entreprises s'efforcent de comprendre les besoins de leurs prospects et clients afin de les satisfaire au mieux. Aujourd'hui il n'est plus suffisant de les comprendre, la technologie permet de les prédire. L'Intelligence Artificielle se développe sous différentes formes, BigProfiles à travers son expertise en Machine Learning a créé la première Plateforme d'IA en mesure de prédire la probabilité d'achat de chaque contact dans le cadre des campagnes de vente. Cet outil destiné aux équipes opérationnelles a pour but d'augmenter les taux de transformation et réduire les coûts des campagnes, tout en diminuant la pression exercée sur le marché et en améliorant la qualité de la relation client. L'équipe BigProfiles présentera, accompagnée de son partenaire Armatis, les résultats obtenus sur plusieurs projets.
12:00
12:00 - 12:25
Keynote
ValérieLEGAT (Carrefour France)
12:25 - 12:45
Comment SFR développe et optimise ses expériences client et collaborateur
Les expériences, client ou collaborateur, sont au centre des attentions des entreprises. En effet, a priori décorrélées, ces deux expériences sont à la fois liées entre elles et à la performance de l’entreprise. Fort de ce constat, SFR a entrepris, en collaboration avec Avaya, une transformation de son parcours client en intégrant des innovations au niveau des outils pour ses collaborateurs et des interactions avec ses client.
ChristopheBORTHEISER (Service Client SFR)EmmanuelSCHUPP (Avaya France)
12:45 - 13:35
Comment le secteur pharmaceutique transforme l’information médicale grâce à l’IA : retour d’expérience de MSD France
La bonne information à la bonne personne, tel est l’enjeu pour les acteurs de l’industrie pharmaceutique. Dans le cadre de son programme de transformation, MSD France a relevé le défi d’utiliser les technologies de reconnaissance vocale et de machine learning pour mettre en place un service d’information automatisé et fiable. Accompagné de Telecats, MSD France met en place une solution innovante capable de délivrer les bonnes informations aux professionnels de santé et aux patients notamment grâce à l’intelligence artificielle.
MathieuJOUGLA (Telecats)AnneTRAN-JOLY (MSD France)
12:45 - 13:35
Cyara
13:35
13:35 - 13:55
Keynote - Innovations pour l'expérience client
AnaïsLESUEUR (ManoMano)
13:55 - 14:15
Le service client à l’ère du digital : comment innover sur les canaux de contacts
Depuis ces 2 dernières années, les attentes des clients ont évolué et ils souhaitent désormais se connecter avec les entreprises à tout moment, partout, sur leurs canaux préférés. Nous reviendrons dans cette conférence sur les chiffres clés de cette tendance et illustrerons avec des cas d’usages de nos clients.
SophiePIETREMONT (Zendesk)
14:15
14:15 - 14:35
Comment Maximiser son ROI avec l’IA Conversationnelle
L’IA a fait son chemin dans de nombreux secteurs différents de la société, mais vous vous demandez peut-être comment l’introduire dans le service client ? En exploitant la puissance de l’IA, les centres de contact peuvent réduire leurs coûts et accroître leur efficacité. Mais comment fonctionne réellement un service client alimenté par l’IA ? Rejoignez-nous pour apprendre d'avantage sur comment vous pouvez : • Réduire votre coût par contact et augmenter le taux de self-service des clients; • Identifier les causes des problèmes des clients et rendre leurs parcours plus efficaces; • Améliorer la satisfaction des clients en aidant les agents à résoudre rapidement les problèmes
JérômeFRAMBOURG (Talkdesk)DjamilLABANE (Talkdesk)
14:35 - 14:55
NFT / Métavers : buzz ou vrai business ?
Comment se structure le marché mondial des NFT et quelles sont les prévisions de croissance ? Où en sont les foyers français vis-à-vis des NFT : niveau de connaissance et d’intérêt, premiers achats et retours d’expérience ? Quels sont les principaux profils à cibler ? Comment certaines marques et enseignes parviennent déjà à réaliser de belles performances sur la vente de NFT et à développer leur présence sur le métavers ? EY-Parthenon éclairera ces sujets, en partageant les résultats d’une étude consommateurs, et les retours d’expériences de ses clients aux USA, en Europe et en France.
PierreDRESCO (EY-PARTHENON)FrédéricFESSART (EY-PARTHENON)
15:15
15:15 - 15:35
How to start a CX program
LouisGOUTORBE (Medallia)CloéTEJTELBAUM-TARDY (Renault Trucks)
15:35 - 16:00
Vers une expérience clients plus engagée
A l’heure où les questions environnementales et les enjeux sociétaux ont un impact de plus en plus prégnant sur le comportement des clients, il est urgent de s’appuyer sur un modèle qui lie davantage les 3C de l’expérience clients. Il devient nécessaire d’aligner les systèmes de valeurs des clients, des collaborateurs mais aussi de l’entreprise dans sa dimension corporate, son ADN et sa raison d’être.
CélineFOREST (Personnalité Client 2019)
16:00
16:00 - 16:45
Révélation de la personnalité Client 2022
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)