Durant cette interview, Alexandre RUBIN, nous dira comment et pourquoi la marque de cosmétiques fondée il y a 60 ans par Yves Rocher à La Gacilly a mis historiquement le client au cœur de toutes les attentions. Il partagera la stratégie actuelle du groupe sans cesse en réflexion pour répondre aux exigences de ses clients (le client final et le client interne : directeurs de magasins, franchisés et gérants) et être à leur écoute. Il nous dévoilera comment ce réseau de 700 magasins relève tout au long de l’année un véritable défi : « offrir une expérience remarquable et tenir sa promesse ».

Les clients exigent de meilleures expériences, plus rapides et innovantes à un rythme jamais vu auparavant. Pour combler le fossé entre les attentes des clients et les expériences qu'ils vivent, les entreprises se lancent dans une course effrénée pour leur offrir des expériences personnalisées, fiables, transparentes, sur mesure et en temps réel. Les entreprises qui attendront trop pour s’y mettre, céderont du terrain dans la course à l'acquisition, la satisfaction et la fidélisation du client. Les entreprises innovantes mèneront la personnalisation en temps réel et à grande échelle dès aujourd’hui !

Baromètre couvrant 9 marchés, plus de 50 000 consommateurs interrogés et 400 marques évaluées, le X index met en lumière les nouvelles attentes en matière d’expérience client. La capacité à créer de la confiance est un marqueur plus que jamais discriminant de l’expérience dans un monde « post » Covid. Alors comment générer cette confiance quand on est une marque ? Il faut non seulement tenir ses engagements fonctionnels, mais aussi intégrer les enjeux de sens, de responsabilité et d’inclusion : l’expérience client devient une expérience citoyenne, qui doit mettre en action les engagements de la marque de manière concrète et innovante, tout au long du parcours client. Ces résultats seront présentés agrémentés d’exemples d’innovations CX les illustrant.

Si les clients étaient contactés par les marques avant que les problèmes ne surviennent ? Avec l’IoT, les objets connectés, les modèles prédictifs ou encore les moteurs de recommandations, la révolution digitale permet de rendre concret ce concept de proactivité dont on parle depuis une vingtaine d’années dans la Relation Client. Les leaders de demain seront les entreprises qui auront su développer une Relation Client proactive !

Découvrez l’expérience client mise en place par HELPLINE, leader Européen du métier du support informatique et technologique pour les entreprises, à travers ses 12 centres de contacts et l’usage des plateformes de GENESYS pour la gestion omnicanale de ses demandes clients et l’automatisation des tâches (Voice bots, Chat bots et callback…).

Imaginez traiter de façon manuelle 4 millions d’appels clients, 300.000 conversations sur les réseaux sociaux et 200.000 sur le chat par an. Cela est impossible ! Pour retranscrire 100% des appels téléphoniques en texte et analyser en temps réel les sentiments des clients, Cdiscount utilise le moteur d’Intelligence artificielle de Sprinklr. Ainsi, le leader français du e-commerce affine sa connaissance client, améliore la prise en charge et la qualité des interactions client et détecte de façon proactive les bugs dans le parcours client. Découvrez l’histoire d’une success story de la relation client.

Dans un univers ultra concurrentiel, les nouvelles exigences des consommateurs et la multiplication des points de contact vous obligent à proposer une expérience unique et personnalisée à vos clients. Si la Technologie est souvent vue comme un moyen d'industrialiser, d'automatiser et de simplifier des tâches complexes, elle a également pour but de répondre aux exigences de conformité auprès des législateurs, aux besoins des clients bien sûr mais aussi des collaborateurs qui travaillent pour vous. Virginie Fromaget, Directrice Commerciale BtoC de TotalEnergies, partage son retour d’expérience en matière d'intégration de nouvelles technologies comme le speech analytics.

Alors que la crise sanitaire a bousculé le rôle des entreprises en les interrogeant sur leur rôle sociétal plus que commercial, la relation client représente désormais un enjeu déterminant dans une période où les consommateurs ont plus que jamais besoin de preuves concrètes appuyant les discours de marque. Alors comment la relation client se réinvente et permet de renouer le lien, dans un contexte si particulier ? Zoom sur l’exemple Macif qui place au cœur de sa stratégie l’Humain, la personnalisation de la relation et la proximité, un enjeu que son modèle mutualiste, résolument moderne et accélérateur de lien, permet de relever.

L'accélération de l'engagement client numérique dans le monde post-pandémie ne montre aucun signe de ralentissement. Selon le rapport 2022 sur l'État de l’Engagement Client publié par Twilio, 70% des entreprises françaises ont constaté une augmentation de leur chiffre d’affaires grâce à l’investissement dans les outils numériques. Sans surprise, ces mêmes entreprises prévoient de doubler leurs investissements d’ici 2025. Découvrez les grandes tendances de l’engagement client issues de notre enquête auprès de 3 400 décideurs et 4 500 consommateurs : Comment évolue l’investissement numérique des entreprises ? Quel est l’impact de la personnalisation sur la fidélisation des clients ? Fatigue numérique, surcharge des notifications sur tous les canaux… Comment créer des expériences clients plus intelligentes et hyper personnalisées pour répondre aux attentes des consommateurs ?

Les entreprises s'efforcent de comprendre les besoins de leurs prospects et clients afin de les satisfaire au mieux. Aujourd'hui il n'est plus suffisant de les comprendre, la technologie permet de les prédire. L'Intelligence Artificielle se développe sous différentes formes, BigProfiles à travers son expertise en Machine Learning a créé la première Plateforme d'IA en mesure de prédire la probabilité d'achat de chaque contact dans le cadre des campagnes de vente. Cet outil destiné aux équipes opérationnelles a pour but d'augmenter les taux de transformation et réduire les coûts des campagnes, tout en diminuant la pression exercée sur le marché et en améliorant la qualité de la relation client. L'équipe BigProfiles présentera, accompagnée de son partenaire Armatis, les résultats obtenus sur plusieurs projets.

La recette secrète pour gagner 30 points de NPS et tripler le CA Alimentaire en 3 ans.

Les expériences, client ou collaborateur, sont au centre des attentions des entreprises. En effet, a priori décorrélées, ces deux expériences sont à la fois liées entre elles et à la performance de l’entreprise. Fort de ce constat, SFR a entrepris, en collaboration avec Avaya, une transformation de son parcours client en intégrant des innovations au niveau des outils pour ses collaborateurs et des interactions avec ses client.

Cyara arrive en France en 2022 et présente sa plateforme SaaS unique de tests automatisés pour mesurer l’efficacité et la performance des solutions de centre de contacts des grandes entreprises, sur leurs canaux voix (SVI) et digitaux (chat-bot). Cyara simule virtuellement les comportements des clients et est en mesure de détecter toutes les erreurs de configurations ou tous les potentiels dysfonctionnements des systèmes technologiques. Cyara apporte la brique manquante des tests qui permet de vérifier que la technologie délivre véritablement la qualité d’Expérience Clients attendue !

La bonne information à la bonne personne, tel est l’enjeu pour les acteurs de l’industrie pharmaceutique. Dans le cadre de son programme de transformation, MSD France a relevé le défi d’utiliser les technologies de reconnaissance vocale et de machine learning pour mettre en place un service d’information automatisé et fiable. Accompagné de Telecats, MSD France met en place une solution innovante capable de délivrer les bonnes informations aux professionnels de santé et aux patients notamment grâce à l’intelligence artificielle.

ManoMano, spécialisé dans la vente en ligne d'outils de bricolage et d'accessoires pour la maison et le jardin, n’en finit pas de croître ! Depuis 2020, l'entreprise a aussi consolidé sa présence en Europe en accentuant ses ventes en Allemagne, Royaume-Uni, Belgique, Espagne et Italie. La licorne s’attache à fournir à ses clients une expérience client on line sur mesure, decryptée par Anaïs LESUEUR, VP Customer & Strategic Marketing. Durant cette ITW, elle parlera notamment du lancement de l’application Mobile de Mano Mano, de son importance dans la définition de l’expérience client. Elle évoquera les différences de déploiement entre pays et les prochaines étapes.

Depuis ces 2 dernières années, les attentes des clients ont évolué et ils souhaitent désormais se connecter avec les entreprises à tout moment, partout, sur leurs canaux préférés. Nous reviendrons dans cette conférence sur les chiffres clés de cette tendance et illustrerons avec des cas d’usages de nos clients.

L’IA a fait son chemin dans de nombreux secteurs différents de la société, mais vous vous demandez peut-être comment l’introduire dans le service client ? En exploitant la puissance de l’IA, les centres de contact peuvent réduire leurs coûts et accroître leur efficacité. Mais comment fonctionne réellement un service client alimenté par l’IA ? Rejoignez-nous pour apprendre d'avantage sur comment vous pouvez : • Réduire votre coût par contact et augmenter le taux de self-service des clients; • Identifier les causes des problèmes des clients et rendre leurs parcours plus efficaces; • Améliorer la satisfaction des clients en aidant les agents à résoudre rapidement les problèmes

Comment se structure le marché mondial des NFT et quelles sont les prévisions de croissance ? Où en sont les foyers français vis-à-vis des NFT : niveau de connaissance et d’intérêt, premiers achats et retours d’expérience ? Quels sont les principaux profils à cibler ? Comment certaines marques et enseignes parviennent déjà à réaliser de belles performances sur la vente de NFT et à développer leur présence sur le métavers ? EY-Parthenon éclairera ces sujets, en partageant les résultats d’une étude consommateurs, et les retours d’expériences de ses clients aux USA, en Europe et en France.

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille sont soumises à deux tendances de fond : rester innovantes avec des clients toujours plus exigeants et connectés, tout en maîtrisant leurs coûts opérationnels. Avec notre partenaire Orange Business Services, nous allons explorer avec de cas concrets comment le cloud est un réel vecteur de compétitivité, d’innovation et de passage à l’échelle pour délivrer des expériences clients toujours plus personnalisées.

Dans cette discussion, Cloé Tejtelbaum-Tardy nous expliquera comment elle et son équipe ont pensé leur programme CX à déployer sur l'ensemble des pays de Renault Trucks. Construit sur la plateforme Medallia, ce programme a eu très tôt pour objectif de ne pas se limiter à la seule mesure d'un NPS mais bien de déclencher des actions à tous les niveaux. Fidèle à ses valeurs, Renault trucks souhaite ainsi inscrire son programme CX dans une dynamique d'amélioration continue centrée sur ses clients.

A l’heure où les questions environnementales et les enjeux sociétaux ont un impact de plus en plus prégnant sur le comportement des clients, il est urgent de s’appuyer sur un modèle qui lie davantage les 3C de l’expérience clients. Il devient nécessaire d’aligner les systèmes de valeurs des clients, des collaborateurs mais aussi de l’entreprise dans sa dimension corporate, son ADN et sa raison d’être au sein des entreprises en B to B.