CX Paris 2022

22nd Jun | 14:15 - 14:35

Table ronde - La réclamation client est rentable. Prouvons le concrètement à votre DAF & COMEX !

CX PARIS - PLENIERE

Description

En 2021, seules… 5% des entreprises ont évalué le retour sur investissement de leur management de l’insatisfaction client. Aussi, difficile de solliciter de l’argent magique pour mieux gérer les réclamations clients au motif d’un probable ruissellement par le bas. Comme Décathlon, mesurez, vous-aussi, votre ROI du traitement des réclamations clients et démontrez, chiffres internes à l’appui, que cela peut générer un pognon de dingue. Lors de ce talk, Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management, présentera les bases de la modélisation du « Complaint Model ». Gaëtan Maillet, leader expérience client de Décathlon, témoignera des conséquences pratiques de cette évaluation au sein de la marque préférée des français. Une table ronde animée par Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC, Association pour le MAnagement de la Réclamation Client.

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