Alors que l’année 2024, s’apprête à marquer une étape considérable dans l'usage de l'IA générative et de la réalité augmentée dans la CX, la place de l’humain dans les interactions n’a jamais été aussi importante. Ces dernières années, les normes sociales ont considérablement évolué, incitant les entreprises à prendre en compte les impacts environnementaux, sociaux et sociétaux des modes de vie, de consommation et de l’expérience client, pourtant le budget alloué afin de répondre à ces enjeux est malheureusement encore bien insuffisant. Quant au consommateur, s’il est toujours en attente d’un nombre important de services, entre désir, critère RSE et pouvoir d’achat, lui aussi doit encore faire des choix.