De Perth jusqu’au reste du monde, les hôtels TRIBE apportent une nouvelle énergie audacieuse aux quatre coins du globe. Né en Australie en 2017, le concept TRIBE a été créé pour répondre au constat qu'aujourd'hui plus que jamais, les voyageurs recherchent des hôtels design à des prix abordables. Quel est l’ADN de cette marque qui a fait sienne le concept d’hospitalité augmentée ? Comment TRIBE cultive sa marque employeur, son art de l’accueil et de la relation client ? Voici les sujets abordés avec Pauline OSTER, vice-présidente de TRIBE Europe & North Africa, en ouverture de CX PARIS 2024.

Après leur rencontre lors du CX Paris 2023, Aésio Mutuelle et Deskea racontent l’adoption de l'outil de Correction & Reformulation à l’usage des conseillers. Suite à une phase de test et d'ajustements constants, des centaines de conseillers en sont maintenant équipés. Retour sur ce choix.

Dans cette session Sandrine Colin, Directrice de la relation client chez Bien’ici, vous partagera comment l’entreprise a su tirer parti de la suite Zoho One pour harmoniser l'ensemble de son expérience client. De l’onboarding à la fidélisation, explorez avec nous comment Bien'ici redéfinit les standards de qualité de service grâce aux technologies de Zoho pour offrir une expérience client incomparable, propulsant ainsi la croissance et le succès de l'entreprise.

Productivité et qualité c’est possible ! 89 % des clients peuvent changer d’avis, renoncer à leur achat ou suspendre leur abonnement en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client (étude ESCDA 2023). Les interactions avec le centre de contact sont donc des moments de vérité à ne surtout pas manquer pour satisfaire et fidéliser ses clients. Une mauvaise organisation, une joignabilité difficile, … peuvent être fatales pour l’image de l’entreprise. Il est donc crucial de mettre en place des stratégies et des solutions technologiques, organisationnelles et humaines simples qui permettent d’améliorer drastiquement l’efficacité des équipes et la qualité de service perçue par le client En 25 minutes, la CCI de Paris vous partagera ses bonnes pratiques, en particulier : • L’importance d’intégrer fortement le CRM avec la solution de centre de contact • Les outils pour traiter plus de demandes sans démultiplier les ressources nécessaires, • Les clés pour optimiser l’organisation interne des équipes (workforce management…) • L’intégration de l’IA pour aider les équipes

Chez Leroy Merlin, l'humain constitue le levier principal de toute transformation réussie. Ce workshop explore comment placer l'humain au centre des transformations tout en intégrant les technologies avancées pour optimiser la vision de l'expérience client (CX). Durant l’atelier, les intervenants démontreront l'importance de rapprocher la data de ceux qui agissent sur le terrain, en assurant un accès facile et une compréhension claire des données par tous les employés, et pas seulement par la direction. Ils aborderont 3 thématiques : Les stratégies de communication nécessaires à la fidélisation et à la sensibilisation des collaborateurs au lancement d’un programme CX. L’intégration de nouveaux rituels cx en point équipe sur le terrain Les stratégies mises en place pour favoriser la culture client des 144 magasins Leroy Merlin L’atelier permettra de comprendre comment Leroy Merlin développe son programme CX en alliant data et technologie, tout en impliquant chaque employé pour une transformation réussie.

Une présence nationale avec 5 centres de relations clients, 8 grands domaines métiers (bourses, logements, repas…), et 2,8 millions d’étudiants. Une mission sociale renforcée par l’augmentation de la précarité parmi les étudiants. • 3 millions d’appels téléphoniques par an, avec un énorme pic des sollicitations à la rentrée de septembre • Un nombre important d'étudiants non francophones, donc la prise en charge de plusieurs langues • La multiplication par dix du nombre de sollicitations du chatbot depuis son déploiement en 2023 Dans un contexte de fortes contraintes budgétaires, l'IA permet au CROUS d’améliorer la qualité des services rendus aux étudiants et de remobiliser les conseillers sur les grandes missions des CROUS. Résultat : une fiabilité 96,65%, tant en chatbot qu’en callbot !

L'équipe Feedier revient sur six mois d'apprentissage dans le déploiement de plus de 500 plans d'actions en 2024 chez de grandes entreprises françaises. Ce retour d'expérience explore les limites des LLMS, les enjeux de sécurité des données, les défis de qualité des feedbacks, les gains de temps réalisés, et l'importance du contexte. Une analyse des succès et des échecs montre comment les LLMS peuvent transformer les entreprises en optimisant l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

L’IA générative émerge comme « un must have » pour transformer radicalement la stratégie de relation client des entreprises avec une ultra-personnalisation des interactions à moindre coût dans un délai très court. Pour les centres de relation client, la question centrale de l’agencement du couple agent physique-IA dans le parcours de réponse au client se pose : Comment s’assurer des potentiels respectifs de l’humain et de la machine ? Quelle stratégie définir pour atteindre un triptyque optimal composé d’un haut degré de personnalisation, d’une réduction des coûts et du juste niveau de présence humaine dans les interactions ? A l’aune d’un tel bouleversement, nous nous interrogerons collectivement sur notre capacité à intégrer dans cette révolution tous les publics interagissant avec les centres de relation clients.

Alors que les entreprises évoluent dans le numérique, exploiter les données clients pour une vue 360° devient complexe mais crucial pour se différencier. L'identité client est au cœur de ces données. Cette session explorera les multiples facettes du rôle de l'Identité client : amélioration de l'expérience client, personnalisation et fidélisation. Nous aborderons les défis de la vue 360° client et des stratégies concrètes pour : • Réduire les frictions et instaurer la confiance dans les interactions avec les clients • Activer les informations en temps réel pour optimiser et personnaliser les parcours clients • Équilibrer CX avec la sécurité et la vie privée Cet atelier inclura des cas clients concrets pour illustrer ces concepts. Ne manquez pas cette occasion d'acquérir des connaissances essentielles sur le potentiel de transformation de l'identité du client.

Au travers de ces 3 différents profils d’entreprises, vous découvrirez comment la transformation digitale : l’automatisation, la connaissance client via la data et les programmes d’écoutes participent à la centricité. Comment le choix des canaux et des outils mais aussi la co-création permettent d’optimiser l’expérience auprès des équipes / des professionnels de santé, du réseau et in fine des clients et des patients (proximité, fluidité, impact…). Un programme de « change » ne perdant pas de vue la valeur de l’humain. Une table ronde avec : Flore ASSIE-SOYIEZ, Directrice expérience client, DECATHLON Graziella KAEUFFER, Directrice Expérience Client Omnicanal, COURIR Gines ORTEGA, Directeur digital et customer experience, ROCHE et animée par Claire DOLLEZ

Depuis deux ans, l'intelligence artificielle et l'expérience client sont des sujets omniprésents, que ce soit lors des conférences, des webinars, ou dans les discussions de tous les jours. Mais arrivée à la moitié de l'année 2024, où en sommes-nous vraiment ? La promesse de l'agent augmenté par l'IA a-t-elle été tenue ? Selon une étude de Zendesk publiée en 2024, 76% des agents ne comprennent toujours pas la stratégie IA de leur département. Cela pose une question cruciale : l'IA dans l'expérience client en 2024 est-elle une véritable révolution ou simplement une illusion ? Découvrez notre bilan, limites et tendances de l'IA et de l'expérience client en 2024.

Le groupe Volkswagen et TTEC travaillent ensemble depuis plus de trois ans pour digitaliser les opérations du centre de service client du Royaume-Uni, avec une stratégie "Digital-First" et un accent sur l’amélioration de la qualité et de la CX. Deux ans après notre départ ensemble, nous avons pris la décision conjointe de transférer nos équipes front line en Afrique subsaharienne, bénéficiant de l’incroyable vivier de talents. Comment plus de 200 conseillers recrutés, formés, augmentés par l’IA, ont concrétisé le transfert réussi de 60 % de notre activité du Royaume-Uni vers l’Afrique du Sud, et sont au service des clients du groupe Volkswagen ?

Pluxee France considère la voix du client comme un catalyseur majeur pour se distinguer sur le marché. En intégrant l'écoute active dans sa stratégie, l'entreprise crée une expérience client unique pour ses 5 millions d’utilisateurs, 260 000 commerçants partenaires et renforce sa fidélisation. Une interview de Malena GUFFLET par Claire DOLLEZ

Dans de nombreuses entreprises, les équipes Relation client jouent un rôle transversal qui leur offre un point de vue privilégié sur le fonctionnement de l'organisation. Cependant, cette position, sans pouvoir managérial direct, peut aussi limiter leur capacité d'action et freiner la conduite du changement. Sébastien BERNARD, co-fondateur du cabinet de conseil en stratégie narrative ZEPRESENTERS, dévoilera les fondamentaux de la méthode de Pleine Confiance® pour mettre le client au cœur des préoccupations de chaque collaborateur.

Plénière inspirante sur l'expérience relationnelle et le recours à l'IA pour offrir une relation client véritablement humaine et exceptionnelle. uh!ive, une entreprise spécialisée en speech analytics, met l'accent sur l'humanité et la compréhension profonde dans chaque interaction. Viitamine, cabinet conseil d’expertise en transformation de l’expérience client, accompagne les métiers dans la customisation de la solution et développe des analyses croisées à forte valeur ajoutée opérationnelle. Apprenez par ailleurs comment le Consortium de l'Expérience Relationnelle, dont uh!ive et Viitamine sont co-fondateurs, redéfinit les standards de la relation client avec des outils innovants comme le PRX (Professional & Relational Experience). Cette session vous révélera comment équilibrer la technologie et la connexion humaine pour transformer chaque interaction en une opportunité de croissance et de fidélisation. Ne manquez pas cette occasion de découvrir des stratégies et des insights qui démontreront la valeur ajoutée de votre service client, atout incontournable de votre relation client.

Lier NPS et business, Coyote l’a fait et ça a été le terreau favorable à la création d’une nouvelle culture client. La culture client a toujours été forte chez Coyote qui a basé sa croissance sur l’animation de sa communauté mais quand il a fallu la structurer, de nombreuses questions stratégiques se sont posées. Retracez les 2 dernières années de Jimmy Dufour chez Coyote, de la mise en place du NPS à froid jusqu’à sa mise en relation avec le business aujourd’hui. Il vous dévoilera les défis auxquels il a du faire face épaulé par SatisFactory.

Dans un monde où l'intelligence artificielle (IA) semble présenter une opportunité pour améliorer sa compétitivité, la gestion et la qualité des données clients s’imposent comme des prérequis essentiels pour réussir cette intégration. Avant de plonger dans l’IA, il est nécessaire de collecter, stocker et de coordonner rigoureusement ses données clients. La "data governance" est donc au centre de cette démarche, garantissant la sécurité, la confidentialité et l'exploitabilité des données de manière efficiente. En optimisant la relation client à travers des données bien gérées, les entreprises pourront ensuite tirer parti de l'IA pour offrir des expériences personnalisées et renforcer la fidélité de leurs clients. Dans ce workshop, nous vous guiderons à travers les étapes essentielles pour rassembler et exploiter vos données clients, préparant ainsi le terrain pour une mise en œuvre efficace et réussie de l’IA. Découvrez comment structurer votre approche, identifier les sources de données pertinentes, nettoyer et standardiser les informations, et enfin, créer un environnement propice à l'exploitation de l'IA.

Cousin du Pass Culture, le dispositif Pass'Sport vise à promouvoir la pratique et les licences sportives via des aides sociales sous forme d'allocations. Alors que plus de 6 millions de personnes sont éligibles, seulement 1 million en bénéficient aujourd'hui. Le Ministère des Sports et des JOP 2024 a choisi Aircall comme solution de téléphonie pour assurer le succès de ce dispositif.

François Jouandet, Senior Manager, PwC, présentera les résultats d'une étude sur l'adoption de l'IA générative, illustrée par des cas concrets, et des retours sur les compétences dont les entreprises ont besoin. Vincent Malka, Directeur Général de PAC, et Bertrand Lafforgue, CEO et co-fondateur de Konverso, présenteront leur stratégie respective pour impulser l'IA générative dans leur entreprise, des employés aux clients.

Si le pouvoir de l'intelligence artificielle générative dans la relation client est indéniable, il est conditionné à la qualité de la donnée d'entrée. L'IA ne peut en effet fonctionner sans une bonne matière première : la connaissance. Rejoignez Cédric Blum, Directeur Customer Support France chez Doctolib, et Damien Popote, CEO et co-fondateur de Mayday, pour une discussion approfondie sur l'impact crucial du knowledge management sur les performances de l'intelligence artificielle, dans un contexte où les attentes des clients et des collaborateurs évoluent rapidement. Mais également de la place de l’IA pour propulser la gestion des connaissances à un autre niveau !

Découvrez la “secret sauce” pour réussir votre stratégie expérience client Rejoignez-nous dans cet atelier où nous dévoilerons les ingrédients clés du succès pour une mise en œuvre réussie de votre stratégie CX. Au programme : ● Une rencontre inspirante avec des femmes brillantes qui font rayonner l’expérience client ● Le pouvoir du leadership avec les qualités essentielles du leader CX inspirant ● La méthode CX Lab pour faire basculer votre stratégie CX dans une autre dimension.

Démo live ! Venez découvrir les dernières avancées en matière d'Expérience Relationnelle et d'IA dans notre atelier exclusif. Découvrez comment le PRX, le NPS prédictif et l'analyse des parcours émotionnels peuvent transformer votre service client. Assistez à une démonstration en direct pour comprendre comment ces outils et nouveaux indicateurs peuvent vous aider à dépasser vos objectifs d'expérience client.

Plus qu’un lien fédérateur entre les différentes parties de l’entreprise, la culture client est aussi un véritable trait d’«union» avec les clients. Si le rôle et les actions des Ressources humaines et des DRC pour la diffuser et la faire vivre sont déterminants, la question de la mesure de sa perception et son ROI le sont tout autant. Comment apporter ce supplément d’âme indispensable à la stratégie de fidélisation des collaborateurs et des consommateurs ? Partage de stratégies et de conseils d’une ETI familiale, acteur majeur du E-commerce BtoB en Europe, d’un groupe de protection sociale et patrimoniale comprenant plus de 20 entités et d’une enseigne de mode enfantine âgée de plus de 130 ans. Une table ronde avec : Marie-Eve SAINT-CIERGE LOVY, DRC, GROUPE APICIL (groupe mutualiste) Fabrice GICQUERE, DRC, MANUTAN Jeanne DE TAISNE, DIRECTRICE DATA & CRM, PETIT BATEAU et animée par Martine FUXA

Apprendre à mesurer l’impact environnemental de son entreprise, lutter contre l’illettrisme et les violences, favoriser l’emploi des seniors… La prise en compte des critères environnementaux sociaux et de gouvernance est aujourd’hui incontournable y compris dans l’expérience client. Comment faire évoluer son organisation et son offre ? Quels sont les écueils ? Lors de cette table ronde, le SP2C présentera les bonnes pratiques à adopter figurant dans son « guide de la sobriété », Elior et la Croix Rouge française présenteront leurs points de vue et leurs actions. Une table ronde avec : Caroline ADAM, DG, SP2C Coralie BEAUPIED MAUBE, Responsable Relation et Satisfaction Client, CROIX-ROUGE FRANÇAISE Cécile BIANCONI, DRC, ELIOR et animée par Thierry SPENCER