Initiée par le cabinet d'étude BVA Xsight avec le soutien de Relation Client, l'étude "OhMyCX!" se veut être une référence auprès de la communauté CX afin d'évaluer la maturité CX des entreprises et identifier les facteurs clés de succès pour une gestion améliorée de la CX, moteur de la croissance à long terme.
Etude OhMyCX !
Thématiques
Définition de l’ambition et la stratégie CX
Formaliser et communiquer la vision de ce que l’entreprise veut pour ses clients, son ambition en matière de CX, en définissant clairement sa promesse relationnelle pour ses clients ainsi que la stratégie à mettre en place pour y parvenir.
Design & Implémentation de l’expérience et des parcours clients
Concevoir les parcours clients correspondant aux expériences clés, formaliser les moments « signature » de l’entreprise, définir les process et outils associés, et également les comportements attendus des équipes, au travers de guidelines, et en particulier pour les équipes en front line.
Mesure et pilotage de la CX
Piloter en continu la satisfaction des clients pour détecter, comprendre les éventuels gaps entre la promesse, la CX délivrée et la CX perçue par les clients afin de les réduire.
Transformation CX
Travailler à l’amélioration et la transformation de la CX, en ajustant ou revisitant les parcours clients, en formant les équipes sur les dimensions relationnelles et émotionnelles, en corrigeant ou en reconcevant les process, procédures et outils.
Organisation & ressources
Définir et activer tout ce qui permet de mieux travailler ensemble collectivement, pour le client, transversalement en s’affranchissant des silos de l’organisation et avec les ressources indispensables pour réussir à réaliser son ambition en matière de CX. Améliorer l’expérience client est en effet l’affaire de tous dans l’entreprise, ce n’est pas seulement la responsabilité du Directeur Marketing ou du Directeur du Service Client. Définir aussi les compétences, les nouveaux rôles, adapter la gouvernance, allouer les budgets nécessaires, en particulier en ce qui concerne les investissements technologiques...
Culture client
Incarner l’orientation client au niveau du top et middle management et pas seulement dans le discours mais aussi dans son comportement. Insuffler un état d’esprit positif et collaboratif, tourné vers l’écoute et l’humain, vers l’empathie. Encourager également la prise d’initiative pour le toujours mieux travailler ensemble au service du client. Promouvoir aussi le droit à l’erreur, la remise en question, l’apprentissage en continu, pour s’adapter et se renouveler en permanence.
