CX DINNER 23

OhMyCX!

L'étude CX  2023

Etude OhMyCX !

Initiée par le cabinet d'étude BVA Xsight avec le soutien de Relation Client, l'étude "OhMyCX!" se veut être une référence auprès de la communauté CX afin d'évaluer la maturité CX des entreprises et identifier les facteurs clés de succès pour une gestion améliorée de la CX, moteur de la croissance à long terme. 


Thématiques

Définition de l’ambition et la stratégie CX

Formaliser et communiquer la vision de ce que l’entreprise veut pour ses clients, son ambition en matière de CX, en définissant clairement sa promesse relationnelle pour ses clients ainsi que la stratégie à mettre en place pour y parvenir.

Design & Implémentation de l’expérience et des parcours clients

Concevoir les parcours clients correspondant aux expériences clés, formaliser les moments « signature » de l’entreprise, définir les process et outils associés, et également les comportements attendus des équipes, au travers de guidelines, et en particulier pour les équipes en front line.

Mesure et pilotage de la CX

Piloter en continu la satisfaction des clients pour détecter, comprendre les éventuels gaps entre la promesse, la CX délivrée et la CX perçue par les clients afin de les réduire.

Transformation CX

Travailler à l’amélioration et la transformation de la CX, en ajustant ou revisitant les parcours clients, en formant les équipes sur les dimensions relationnelles et émotionnelles, en corrigeant ou en reconcevant les process, procédures et outils.

Organisation & ressources

Définir et activer tout ce qui permet de mieux travailler ensemble collectivement, pour le client, transversalement en s’affranchissant des silos de l’organisation et avec les ressources indispensables pour réussir à réaliser son ambition en matière de CX. Améliorer l’expérience client est en effet l’affaire de tous dans l’entreprise, ce n’est pas seulement la responsabilité du Directeur Marketing ou du Directeur du Service Client. Définir aussi les compétences, les nouveaux rôles, adapter la gouvernance, allouer les budgets nécessaires, en particulier en ce qui concerne les investissements technologiques...

Culture client

Incarner l’orientation client au niveau du top et middle management et pas seulement dans le discours mais aussi dans son comportement. Insuffler un état d’esprit positif et collaboratif, tourné vers l’écoute et l’humain, vers l’empathie. Encourager également la prise d’initiative pour le toujours mieux travailler ensemble au service du client. Promouvoir aussi le droit à l’erreur, la remise en question, l’apprentissage en continu, pour s’adapter et se renouveler en permanence.

Méthodologie

Avril 2023Le Comité d'Experts

Première phase de l'étude, et certainement la plus complexe. Il s'agit pour ce Comité d'Experts, composé de décideurs de la CX, de réfléchir et de structurer les 6 thématiques principales. Pour ce faire, 2 matinales ont été organisées physiquement le 6 et 11 avril, au format think tank. Ces réunions, animées et modérées par la rédaction de Relation Client et par le cabinet BVA, ont permis des échanges et des réflexions pertinentes. 

Juin 2023Le terrain de l'étude

Les éléments de questionnements et les sujets qui seront ressortis des Comités d'Experts seront ensuite structurer pour être administrés à un panel plus large. La cabinet BVA compose un panel de 150 décideurs CX (= directeurs relation client, expérience utilisateur, fidélisation, voix du client...) représentatif afin de les interroger à distance. 

Juillet - Septembre 2023Les entretiens individuels

En parallèle et en complément du terrain de l'étude, BVA mènera une série d'entretiens individuels, afin de coupler le quantitatif au qualitatif. En effet, ces échanges avec des décideurs CX vont permettre une approche et une analyse granulaire des résultats. 

Septembre - Octobre 2023Les résultats de l'étude

Une fois récoltés, les résultats de l'étude vont être analysés, remis en forme et seront ensuite révélés lors du grand dîner de gala le 19 octobre 2023. Les participants auront l'exclusivité des enseignements et retrouveront l'étude complète "Oh My CX ! " en livret le soir même.

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