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Application, initiatives de développement durable et d'inclusion... Rodolphe Hague de BOOKING.COM (site néerlandais proposant des hébergements dans différents types de locaux allant de l'hôtel au gîte touristique en passant par l'appartement), exposera durant cette interview la stratégie de ce nouveau champion de l'expérience client*, à l'ère du voyage connecté. *Premier prix au Podium de la relation client Kantar BearingPoint dans la catégorie Plateforme & e-commerce

Les attentes des clients en matière de personnalisation et de confidentialité sont élevées et continuent de croître. Non seulement ils désirent que leurs expériences soient adaptées à leurs centres d’intérêt, mais ils veulent aussi être impliqués dans la gestion des données utilisées à cet égard. Et ils sont tout à fait dans leur droit. Internet devenant chaque jour plus centré sur la vie privée, votre entreprise doit être attentive aux évolutions des cookies tiers. Rejoignez nous et nous vous montrerons les bonnes stratégies pour survivre dans un monde sans cookies à partir de mi-2024 !

Nouveauté 2023 : Relation Client Magazine, en collaboration avec OpinionWay, 8 experts Directeurs Relation Client et notre partenaire Webhelp, produisent la 1ère grande étude : CX 2023. Cette analyse se veut être une véritable référence auprès des directions de la relation et de l'expérience client, afin de comprendre les mutations de leur environnement et appréhender les tendances à venir. Webhelp & la rédaction de Relation Client présenteront en avant-première les résultats de l’étude CX 2023 sur la thématique : Voix du client - écouter et remonter les feedbacks, aligner l’entreprise et son organisation pour remettre la voix du client au centre de l’entreprise

La forte médiatisation de ChatGPT laisse percevoir cette application comme une solution miracle, notamment pour la Relation Client. Quelle sera demain la place du conseiller dans le dispositif de Relation Client ? Que se cache-t-il réellement derrière l'effet de mode ? Kiamo et son partenaire Dydu vous éclaireront sur les usages possibles de ChatGPT mais aussi sur les points de vigilance à garder en tête au moment de mener votre réflexion. Vous découvrirez quelle peut être la réelle valeur ajoutée des bots et de l'IA conversationnelle dans la Relation Client grâce à une intégration réussie avec une solution omnicanale à travers des cas concrets, des partages de bonnes pratiques et des retours d'expérience.

Ivalua, licorne Franco-Américaine et éditeur de logiciel Achats en mode SaaS, leader à l'international, partagera son retour d’expérience sur l’optimisation de la gestion de son HelpDesk BtoB à l’international, en multisite, multilingue et 24/7 ainsi que sur l’atteinte de son objectif : unifier la gestion de ses interactions et augmenter l'adoption de son logiciel par ses clients et par leurs fournisseurs. Olivier Buffière, Directeur Support Client, détaillera les leviers pour piloter des équipes réparties sur 3 continents, en déployant les bons outils et en mettant en place des process efficaces et des KPI pour mesurer la performance du service. Il communiquera dans un second temps les clés pour améliorer la satisfaction client en BtoB et dépasser les attentes clients en allant au-delà du simple support technique attendu sur un logiciel.

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La notion de confiance pour un établissement de services financiers d’envergure internationale comme American Express (Amex) est clé. Elle recouvre notamment le soutien des clients en toutes circonstances et, à l’ère de la digitalisation des paiements, la sécurité des données et la protection contre la fraude. La notion de service exige d’agir en visant l’excellence dans différents domaines comme la disponibilité, la réactivité et l’accès à des expériences et bénéfices exclusifs attendus par une clientèle exigeante qui se renouvelle (Millenials & GenZ). Afin de tenir cette promesse, Amex s’appuie sur une politique employeur centrée sur la diversité, l’équité et l’inclusion.

Proposer une expérience de marque cohérente, authentique et personnalisée dans un monde hyper-connecté et fragmenté est un véritable challenge. C'est le défi relevé par Dassault Systèmes ! Découvrez comment Dassault Systèmes, groupe leader sur son secteur, crée des expériences de marque omnicanales et unifiées tout en tissant des liens forts et authentiques avec sa communauté de clients. Participez à cette session ou Jean-Stéphane Bou, Global Head of Social Media Dassault Systèmes partagera sa vision et présentera la stratégie customer experience du groupe sur les médias sociaux.

Pour répondre aux attentes des clients et prospects, tant le marketing que le service client doivent proposer une expérience et un service personnalisés. Mettre en place une CDP permet de disposer en temps réel des derniers éléments d’interaction pour adapter le parcours client quel que soit le canal. Nous vous proposons de découvrir les cas d’usage suivants pour un meilleur service client et une personnalisation omnicanale • Interaction en temps réel avec le client • Vente croisée grâce à une recommandation personnalisée • Intégration du NPS dans le parcours client

Lors de cette table ronde Emilie Serra, LEADER EXPERIENCE CLIENT, JULES (entreprise française de magasins de prêt-à-porter masculin) et Christophe CARRERE, Chief Customer & Sales Officer, Europcar Mobility Group (entreprise française de solutions de mobilités) exposeront comment l'analyse sémantique, le NPS mais aussi l'IA constituent aujourd'hui de véritables outils d'analyse et de pilotage leurs permettant d'optimiser leur stratégie client et celles de leurs collaborateurs.

Comment l’IA peut accompagner vos équipes à optimiser votre relation client ? L’IA est actuellement au cœur de toutes les discussions, et c’est seulement le début. Lors de ce workshop, nous aborderons les bienfaits de l'intelligence artificielle pour les métiers liés à la relation client, à travers des cas d’usage précis. NON : l’IA ne remplace pas l’humain mais OUI : l’IA accompagne les équipes pour offrir une expérience client la plus complète et la plus personnalisée possible. L’IA fait partie intégrante du futur de la relation client … et on a hâte de vous montrer !

Gabriel Frasconi, Directeur Général de Freshworks France et Europe du sud donnera un aperçu du dernier Benchmark CX suite à l'étude mondiale réalisée par Freshworks (Customer Service Benchmark Report). Arnaud Etevenard, Directeur Informatique Domaines Marketing / Digital / BI / Intégration, RATP Dev témoignera de son retour d'expérience avec Freshworks, actuellement déployé dans plus de 50 filiales. RATP Dev s’appuie sur Freshworks pour son programme d'excellence de la satisfaction voyageurs afin de capter et d’analyser la voix du client pour créer une relation de proximité et de qualité, sur plusieurs canaux.

Profitez d'un moment d'échange et de rencontre avec vos pairs autour d'un cocktail déjeunatoire.

Entreprise humaniste depuis sa création en 1996 et leader du séminaire d’entreprise en Europe, Chateauform' prône un management bienveillant guidé par ses valeurs : convivialité, flexibilité, générosité, simplicité incarnées au quotidien par les 2000 talents de l'entreprise auprès de ses clients. Benjamin Abittan, reviendra sur ces enjeux et les nombreuses initiatives. Il nous dira également comment l'entreprise,aujourd'hui Société à mission, telle que la définit la loi Pacte, s'est construite autour de la conviction que « des talents heureux font des clients heureux ».

Assistez à des sessions d'échanges et des prises de parole avec nos partenaires de façon interactive.

Découvrez comment Allopneus.com, leader français de la vente et du montage pneumatique, repense complètement son expérience client grâce aux outils Zoho. Les mots clés de cette refonte : omnicanalité et personnalisation. Avec différents objectifs pour les équipes : une vision d'ensemble complète et en temps réel, une simplicité de la circulation des données et un besoin de rationalisation de la pile technologique et d’automatisation des taches.

Une démo du logiciel de CX feedback/Voix du client Platform One est prévue à la fin de cette session. Humaniser la Voix du Client est un enjeu majeur pour toute entreprise souhaitant se démarquer dans un monde de plus en plus axé sur la technologie. Nous nous intéresserons plus particulièrement aux quatre leviers d'humanisation suivants: -Humaniser le processus de configuration du système CX y compris l'intégration avec d'autres applications -Humaniser l'expérience des clients de nos clients -Humaniser la partie analyse - y compris diverses données, services, etc... -Humaniser le processus de conduite du changement Ne manquez pas l'occasion de vous inscrire à CX Paris pour en apprendre davantage sur ce sujet essentiel pour votre entreprise.

Découvrons ce que les consommateurs et vos collaborateurs attendent sur 2023. Une année où les entreprises souhaitent redonner de l'importance à la relation humaine! En effet, nous avons interrogé plus de 60 000 personnes dont 1000 en France, pour comprendre comment les entreprises affrontent le climat économique et font face aux exigences croissantes des consommateurs pour gagner leur fidélité. La réponse ? Être plus humain. Lors de cette session, vous : - aurez un aperçu exclusif des tendances des clients et des employés en 2023, d’après une étude mondiale réalisée en partenariat avec XM Institute - découvrirez comment de grandes marques envisagent 2023 et ce que leurs employés et consommateurs attendent d’elles.

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Le Covid19 et la généralisation du télé-travail ont considérablement modifié les habitudes de consommation des salariés en entreprises lors de la pause déjeuner et généré une forte augmentation des tiers lieux. Frédéric Galliath, Directeur Général, Elior Entreprises (leader français de la restauration collective.) reviendra sur la transformation de son métier, des offres proposées mais aussi des espaces dédiés dans les entreprises. Au travers de son témoignage, vous percevrez comment il a placé l'humain au coeur de sa stratégie afin de répondre aux nouvelles attentes des entreprises mais surtout des convives !

Découvrez l'histoire de "La Belle Rencontre" lancée par La Fondation MACIF & Big Youth

Depuis 2007, l'Élection du Service Client de l'Année récompense la qualité des services clients par univers de consommation. Cette élection se fonde sur une méthodologie rigoureuse reposant sur le principe des tests clients mystères. Ludovic NODIER, fondateur de la manifestation accueille 2 lauréats de la 16ème édition : Alexandre CHERTOK de Carrefour (lauréat dans la catégorie Grande Distribution) et Cyrille MAZAL de vente-unique.com (lauréat dans la catégorie Mobilier et décoration) pour échanger sur l’évolution de la posture managériale. Quels outils et quelles stratégies pour emmener son entreprise vers le succès ?