Atteindre l’excellence en humanisant la relation client et les métiers dédiés
Jun 21, 2023 | 7:55 AM - 8:25 AMSaint-Emilion - Salle Workshop n°1
Jun 21, 2023 | 7:55 AM - 8:25 AM
Saint-Emilion - Salle Workshop n°1
Description
Comment atteindre l'excellence en humanisant la relation avec le client et les professions liées à cette expérience ?
Pour ce workshop, Intercom sera accompagné de Shine, une entreprise française proposant des comptes professionnels pour les entreprises et les indépendants, avec pour objectif de leur simplifier la vie.
Shine vient de sortir d'une réorganisation majeure avec pour objectif d'atteindre l'excellence dans la relation client en mettant l'humain au cœur de la réflexion.
Avant cette transformation, l'objectif premier de l'équipe support de Shine était de diminuer le taux de contact en mettant en place une organisation par thématique, mais cela a engendré des problèmes de réactivité pour les clients et des volumes importants pour les opérateurs.
Désormais, l'humain est au centre de la réorganisation de Shine avec un plan d'action qui comprend à la fois des aspects techniques (portefeuille client à taille humaine, SLA, changement infra intercom, etc.) et humains (tables rondes, sondages des équipes, embarquer les spécialistes dans une organisation complètement différente, etc.).
Ensemble, nous aborderons la vision à moyen terme de Shine qui consiste à approfondir la connaissance de leurs clients tout en développant une organisation à taille humaine.
