FP
Fabien PELOUS
AIR FRANCE
Senior Vice President Customer Experience
Description
Ingénieur de l’Ecole Nationale de l’Aviation Civile et titulaire d’un Master en Economie du Transport de l’Université de Toulouse, Fabien Pelous a rejoint Air France en 1996.
Il a occupé plusieurs postes au sein du Marketing : Analyste veille concurrence, Senior analyste Planification Stratégique, Responsable du Tableau de bord du Comex, puis a pris la responsabilité du département Intelligence Economique. Il rejoint le Revenue Management en 2003, en charge des politiques et outils de Revenue Integrity pour l’ensemble du monde.
En 2007, il prend la direction du Centre de Contact Client Européen, basé à Londres, au service des clients Air France, KLM et Delta de 14 pays européens avec 300+ agents multilingues.
Fabien Pelous est nommé Directeur Régional Canada de 2011 à 2014, responsable de la délégation régionale Air France KLM au Canada, et en charge de construire l’organisation des ventes de la coentreprise (Joint Venture) avec Delta Airlines et Alitalia.
En 2014 il revient dans le monde du contact client comme Directeur de projet en charge de définir et d’implémenter l’organisation industrielle du Groupe pour les activités de contact client pour réaliser 20M€ d’économie sur 200M€. Il a également la responsabilité des 8 centres en propre à l’international avec 600+ employées dans 8 pays.
A partir de Janvier 2017, il prend le poste de Directeur du Contact Client Air France KLM Group. Sa mission est de définir et d’implémenter la stratégie de contact client pour Air France et KLM pour 20 millions de contacts clients par an, 300M€ de budget, 700M€ de recettes et avec 4000+ employés dans des centres en propre, en filiales ou chez des fournisseurs. Il est également administrateur de Bluelink, filiale d’Air France pour la relation client.
Depuis le 1er juin 2021,Fabien Pelous est nommé Directeur Expérience client d'Air France.
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