CXA23 - CX Awards 2023

component bloc not found

TRANSFORMATION INTERNE

Les finalistes prennent la parole et vous font dĂ©couvrir leur projet. 
Votez pour Ă©lire le Prix du Public 2022 jusqu'au 16 juin.

Edenred France

Edencare

En 2021, Edenred s’est doté d’une raison d’être exigeante : Enrich Connections. For Good. L’ambition de la Direction Expérience Clients est claire : porter et incarner dans le quotidien de nos clients cette promesse relationnelle. Proposer une expérience fluide, simple, personnalisée qui favorise les interactions entre nos différentes partie prenantes. Une expérience qui repose sur le lien de confiance que seules permettent l’excellence opérationnelle et l’empathie. Avec la volonté de contribuer positivement à l’écosystème dans lequel nous évoluons, et par construction un attachement fort à nos territoires et à la proximité. C’est l’objet du plan EdenCare que nous mettons en œuvre depuis 12 mois et qui constitue une démarche « holistique » de transformation CX centric : Prendre soin de la relation avec nos clients en les écoutant a constitué la première brique de notre transformation avec le déploiement d’un programme particulièrement ambitieux dès son déploiement. Il a constitué l’élément fondateur d’une direction expérience clients nouvellement créée qui a la double ambition de « prévenir » en limitant les pain points dans nos parcours mais aussi porter la transformation culturelle de l’organisation pour capitaliser sur nos « love points » Et quand les difficultés ne peuvent pas être évitées, un service client profondément transformé (organisation, outils, expérience collaborateurs) a pour mission de « soigner » bout en bout les relations fragilisées avec un pilotage en temps réel de son efficacité.

Intelcia & Fnac Darty

L'organisation agile

Changer de paradigme Comment amĂ©liorer davantage son service client ? Les acteurs de la Relation Client ont rĂ©pondu, depuis 25 ans, par plus d’outils, de process, de formations, … Mais l’organisation elle-mĂŞme du travail n’a pas changĂ©. Fnac Darty & Intelcia sont allĂ©s plus loin en changeant de paradigme avec un double pari : valoriser un mĂ©tier parfois mal perçu dans la sociĂ©tĂ© et amĂ©liorer l’engagement des Ă©quipes. Comment ? En mettant en place une organisation centrĂ©e Ă  la fois sur le client et sur le collaborateur. Une organisation agile basĂ©e sur des principes de responsabilitĂ©, de libertĂ© d’initiative, de rĂ©activitĂ©, de transparence sur les indicateurs de performance. Sans strates hiĂ©rarchiques, l’organisation agile fonctionne sur la base du consensus entre les membres de l’équipe. Dans le dĂ©tail ? OrganisĂ©s en groupes de 10 personnes, les collaborateurs assurent les tâches liĂ©es au mĂ©tier (prise d’appels, chat, SMS) et, de manière rotative, les tâches managĂ©riales (planning, suivi des indicateurs de performance, contrĂ´le qualitĂ©, recrutement, rappel des clients, formation, …) pour rĂ©pondre aux besoins des clients RĂ©sultats ? En rendant le mĂ©tier plus riche, l’organisation agile valorise le collaborateur. Elle lui laisse la latitude nĂ©cessaire de penser ses interactions et de prendre les dĂ©cisions pour le bien du client et de l’activitĂ© ; ce qui impacte positivement l’ensemble des indicateurs : RH, qualitatifs et financiers.

Keolis

Keolis Signature Service

Keolis imagine et déploie des mobilités sûres et durables au service de chaque territoire pour une meilleure qualité de vie de tous et de chacun. Au cœur de son projet d’Entreprise Keolis Way, les voyageurs et leur satisfaction sont clés pour assurer le développement des mobilités actives, partagées, vertueuses pour l’environnement, les citoyens au plus proche de chaque territoire. Programme unique, international, différenciant, KEOLIS Signature Services (KSS), accompagne la trajectoire de succès de l’expérience client voyageurs en faisant progresser l’ensemble de la relation de services des personnels en contact. Avec 26 filiales sur 4 continents déjà engagées et l’ambition de tripler ce chiffre d’ici 2025, Keolis s’appuie sur une organisation et une démarche structurée avec un parti pris fort de co-construction et de symétrie des attentions avec les personnels en contact. 12000 collaborateurs embarqués dont 5000 agents (conducteurs, contrôleurs…) ont déjà bénéficié de formations personnalisées, nourris de gestes métiers qu’ils ont eux-mêmes qualifiés pour accompagner tous les voyageurs, même les plus fragiles, dans leur mobilité. KSS garantit donc une transformation continue et performante de la relation client voyageur.

OVHcloud

Hermès 

Nous sommes OVHcloud, acteur mondial & leader europĂ©en sur le marchĂ© en hyper croissance du Cloud. Longtemps, notre ADN Product-centric a Ă©tĂ© le moteur de notre croissance, nos solutions techniques innovantes ayant façonnĂ© notre marchĂ© et notre communautĂ© de clients. Notre service client se concentrait sur le support technique transactionnel. Aujourd'hui, nos clients sont des particuliers, des start-ups, de grandes organisations des secteurs publics ou privĂ©s, et des revendeurs. Leurs besoins en termes de services cloud Ă©voluent rapidement, et chacun attend un accompagnement adaptĂ© Ă  son expertise technique et ses enjeux. Dans ce contexte, le client a naturellement pris sa place au cĹ“ur de chaque initiative grâce Ă  un programme de transformation transverse, des lancements produits Ă  la gestion des fins de vie, en passant par l'accompagnement en phase d'exploitation. Ainsi, après deux ans de transformation, • nos clients sont acteurs des lancements produits, que ce soit Ă  travers de la co-conception, des user groups en phase bĂŞta ou le partage de nos roadmaps avec nos clients qui peuvent voter pour leurs fonctionnalitĂ©s prĂ©fĂ©rĂ©es • nos conseillers dĂ©veloppent leurs expertises et engagent les clients Ă  travers des missions de conseil et des formations • nos Ă©quipes techniques ont dĂ©ployĂ© une nouvelle plateforme de gestion des interactions clients, socle d'une amĂ©lioration de la proactivitĂ©, des temps de rĂ©ponse et de la pertinence des interactions • notre Ă©quipe Voix du Client analyse toutes nos interactions pour influencer les roadmaps produits et l'expĂ©rience client Ă  travers un programme dĂ©diĂ© Notre fiertĂ© : le lancement cette annĂ©e de 27 produits adaptĂ©s aux diffĂ©rents usages de nos clients, l'amĂ©lioration en 12 mois de notre e-rĂ©putation de 56% et de notre NPS employĂ©s de +33 points 

LES FINALISTES 2022

Cliquez sur le nom d'une catégorie pour en découvrir les projets finalistes.