Les consommateurs ont changé. D'un message descendant et pyramidal, le discours des marques s’est transformé en un dialogue plus mature et porteur de sens avec leurs consommateurs. Ces derniers attendent aujourd'hui de vivre des expériences avec leurs marques favorites, dans une relation individuelle et personnelle. Comprendre son client, savoir lui adresser le bon message, lui faire vivre l'expérience qu'il ne soupçonne pas forcément mais qui le fidélisera assurément... Ecouter la voix du client et déployer la bonne organisation pour créer de la satisfaction, voire de l'intimité... Tels sont les enjeux des marques entrées dans une nouvelle ère de l'économie : celle de l'économie de l'expérience !