Diriger un service client à l'ère de l'IA : ce que ça change dans le métier, au quotidien.
9 juin 2026 | 10:05 - 10:35
100% CX PARIS
Description
Diriger un service client, c'est gérer des priorités en tension permanente : les volumes, les équipes, les escalades, les projets, les problèmes.
Ce que l'IA a apporté au Groupe Bayard, ce n'est pas une réponse magique à cette tension : c'est la capacité de la trancher avec plus de rigueur.
Avec des dizaines de milliers d'interactions traitées chaque année - par téléphone, par mail, sur l'espace client - la question n'est pas de savoir si les abonnés sont satisfaits.
C'est de savoir pourquoi ils ne le sont pas, et sur quoi concentrer l'énergie des équipes.
Voix du Client, Quality Monitoring automatisé : deux déploiements concrets, deux façons différentes de transformer la donnée brute en décision opérationnelle.
L'analyse des verbatims et des emails entrants pour identifier les sujets prioritaires: le numérique en tête.
L'évaluation automatisée des appels pour concentrer le management de la qualité là où il manque vraiment.
Mais Catherine Veillet-Michelet parle aussi de ce qu'on voit rarement dans les conférences : la ressource rare, c'est la direction de projet.
La dépendance à la direction technique, ça ralentit, ça impressionne. L'appropriation par les équipes, ça prend du temps et ça se gère.
