Démocratiser l’accès à la méditation, autrement dit permettre aux gens d’accéder à un contenu de méditation de la meilleure qualité possible et de la manière la plus simple possible, tel est le succès sur lequel repose l’application Petit Bambou : 1 million de méditations jouées par semaine, 7 millions d’utilisateurs et une présence dans 40 pays. Lors de cette keynote d’ouverture, Ludovic Dujardin nous explique la philosophie mise en place avec ses équipes pour communiquer avec sa communauté. Il partage également leur stratégie de personnalisation et de fidélisation à l’égard de ses utilisateurs. Pourquoi et comment, ils ne cherchent pas à les retenir et à leur vendre du contenu à tout prix mais à leur laisser surtout le choix de méditer lorsqu’ils en ont besoin.

L’industrie pharmaceutique est en pleine transformation comme de nombreux autres secteurs ces dernières années. Bien que peu habituée à la collecte du feedback, cette industrie se concentre de plus en plus sur l’expérience client, et donc la mesure de sa satisfaction. Alliance Healthcare souhaitait démocratiser son programme NPS auprès des pharmacies, groupements et intermédiaires, afin de mieux comprendre les points de friction pour mettre en place de réelles actions en réponse aux données collectées, et afin de communiquer sur leur score NPS pour étendre son réseau. Découvrez au travers du témoignage de Grégoire Moucheboeuf, Head of Marketing & Group Transformation Project, le projet mené par Alliance Healthcare avec l’accompagnement de Medallia. Nous y aborderons l’approche et les réflexions préliminaires, et ce que ce partenariat a permis de développer avec succès.

Digitalisation des process, acquisition optimisées, analyse de la performance, mais aussi démarche collaborative au sein des 350 agences... Autant d’actions innovantes mises en place par l’entreprise de services O2 pour recréer un leadership de l’anticipation et appréhender les nouvelles exigences des clients.

Alors que 74%* des consommateurs sont d’avis que les messages des marques ne sont pas assez personnalisés, quelle importance revêt la personnalisation et la connaissance client dans le contenu, les parcours et les canaux ? Pour mener à bien ce pari de l’hybridation encore faut-il savoir où rencontrer son client et de quelle manière ? Deux temps forts à cette conférence : - Prenez connaissance des résultats issus de deux enquêtes menées par Infobip, leader mondial en matière de technologies de communication omnicanale, auprès des consommateurs sur le relationnel et les interactions qu’ils entretiennent avec les marques et leur téléphone mobile. - Bénéficiez d’enseignements clefs pour un engagement client réussi et découvrez les dernières innovations technologiques. *Etude Infobip via l’institut Censuswide menée sur les marchés français, britannique et espagnol auprès de 6048 consommateurs dont 2024 Français.

Comment l’intégration de la Symétrie des attentions et du marketing des services permet à un groupe d’écoles d’accompagner les étudiants vers l’emploi en créant une expérience client différenciante ?

Face à un nombre croissant d'interactions clients, la mise en place d’innovation technologique est clé pour se maintenir au niveau d’exigence attendu par les clients, en termes d’accessibilité, de qualité et de cohérence des canaux proposés. Comment le RPA (Robotic Process Automation) déployé au service de l’expérience client est devenu un véritable levier de création de valeur ? Aux côtés de Dirk van Leeuwen, DG Webhelp France, Philippe Le Grevès, Directeur de la Relation Client de Suez, nous partage son retour d'expérience et les résultats obtenus.

Là où vous pensez que les clients sont conscients de ce qu'ils font lorsqu'ils agissent, vous allez découvrir que 95% de leurs activités cérébrales sont non-conscientes. Là où vous pensez que vos clients sont en contrôle et rationnels, vous allez découvrir que la plupart de leurs décisions sont prises sur des informations filtrées à 80% par leurs cerveaux émotionnels. Vous allez découvrir que l'on peut mesurer les activités cérébrales non-conscientes de vos clients milliseconde après milliseconde afin de lever avec une précision chirurgicale les écueils rencontrés lors de leurs parcours. Marc Van Rymenant va vous parler de faits, d'éléments prouvés mais peu connus, ... Certains adhèrerons, d'autres pas mais une chose est certaine, vous ne verrez plus jamais vos clients comme avant.

Au cours de cette interview Nicolas Potier expliquera pourquoi la relation client est un enjeu stratégique pour la société Bruneau : société française proposant plus de 70 000 produits en fournitures et mobilier de bureau à destination des professionnels qui opère dans cinq pays : France, Belgique, Pays-Bas, Luxembourg et Espagne. Il parlera de l’organisation déployée, des bonnes pratiques mais aussi des enseignements qu’il a pu tirer de la période actuelle. Enfin, il partagera ses objectifs pour l’année à venir en matière d’expérience client.

Comment déployer une stratégie et une culture customer-centric dans une entreprise composée de plusieurs entités, avec des organisations, des écosystèmes, des enjeux et objectifs différents ? Comment accompagner & challenger les métiers dans le déploiement des projets satisfaction client, animer les équipes et faire monter en compétence les collaborateurs sur l’expérience client ? Chi-Hoa Lam, Expert leader écoute/satisfaction client chez Natixis, partage la stratégie du groupe et les meilleures pratiques qui garantissent le succès de la démarche.

Inclusion, formation, gestion des carrières... les acteurs de l'outsourcing redoublent de créativité et d'initiatives pour créer des équipes compétentes et bien formées, en France et à l'international. Tour d'horizon des bonnes pratiques avec des membres du SP2C (syndicat professionnel des centres de contacts) animé par Martine Fuxa, Rédactrice en chef de Relation Client Mag.

Durant cette Interview David Gillaux, Directeur Général France de Teleperformance, nous dira quel regard il porte sur l’univers de la relation client dans le contexte actuel et sa perception des entreprises à l’égard du télétravail. Il nous expliquera comment Teleperformance met l’accent sur la dimension humaine pour accompagner ses collaborateurs et partenaires pour une expérience client à la fois plus gratifiante, plus humaine et plus personnalisée.

Afin d’être toujours plus présent auprès de ses clients, BNP Paribas Cardif a développé une Culture client à destination de ses managers et collaborateurs au travers d’actions, de rencontres et aussi par la mise en place d’un lieu innovant dédié au Client. Sandrine Fouquet, Responsable de la Culture Client, présentera l’ensemble de ces actions permettant de développer l’esprit client de l’ensemble des collaborateurs.

Dans un contexte très concurrentiel, développer et maintenir une culture client forte au sein de l’entreprise est essentiel pour mobiliser l’ensemble des collaborateurs au service de la satisfaction client. Au cours de cet entretien, Armelle et Angeline, interviewées par Camille, nous feront découvrir les coulisses du programme « Customer Inside » déployé depuis quelques années chez TotalEnergies.

• Devenir un meilleur ambassadeur de la marque, des produits et services en utilisant des outils innovants • Adapter le canal de la relation clients aux priorités stratégiques de l’entreprise et au parcours consommateur / abonné • Allier efficacité et disponibilité pour une plus grande satisfaction client et fidélité des abonnés

Au cours de cette interview, Agnès Testard, Directeur de l’expérience Client, nous dira en quoi consiste l’expérience client au sein de Butagaz. Comment elle infuse et embarque les collaborateurs autour d’un projet dédié à la culture client. Pourquoi l’omnicanal est un des axes prioritaires avec le développement du conversationnel et la création d’un bot. Elle nous livrera également ses projets pour l’année à venir.

Porte-paroles des entreprises, les professionnels de la relation client ont été les premiers à remarquer l’intérêt croissant des consommateurs pour les valeurs des entreprises. Les récents évènements ont accéléré l’évolution de l’organisation des entreprises, des modes de travail et des attentes des consommateurs. Alors, comment les équipes de la relation client, au cœur de ces problématiques, s’adaptent-elles pour répondre à ces nouvelles attentes ? Retour d’expérience de Wisecom.

Le monde change vite, et nos habitudes aussi. Si nous n’utilisons plus nos voitures de la même façon qu’avant, nous les achetons et les entretenons différemment aussi. Quels sont ces nouveaux besoins ? Et comment le groupe fait-il pour les prendre en compte en plaçant ses clients au cœur de l’expérience ?

Ils sont 10 en lice pour devenir la Personnalité Client 2021. Ils ont fait campagne auprès de vous lors de ces derniers mois pour obtenir le titre tant convoité. Rejoignez-nous en début de soirée pour découvrir qui sera le/la grand.e lauréat.e !

La noblesse et l'intérêt de la profession de la relation client sont souvent assez mal perçus en interne ou en externe. Véritables ambassadeurs de la marque, les collaborateurs du service client ont dû faire preuve d’agilité pour faire face aux profondes évolutions qu’a connu le secteur ces dernières années, jusqu’à parfois en perdre le sens. Et si une nouvelle organisation et un management d’un nouveau type pouvaient donner un nouvel élan ?

Une expérience e-commerce doit être agréable, amusante et sécurisée. Elle devrait donner à vos clients envie de revenir. Pour y parvenir, vous auriez besoin de créer du contenu et des expériences d'achat adaptés aux différents types de clients, et continuer à analyser le comportement des clients pour faire évoluer leur expérience. Alors comment faire ? Durant cette conférence, nous partagerons - avec le témoignage de Sepideh Joudeki-Pascal, CDO d’Atol Les Opticiens - les bonnes pratiques en matière de « customer experience ».

La Marque Yves Rocher a toujours eu à cœur d’être au plus proche de sa communauté clients et de l’impliquer ! Programme de fidélité, cartes postales envoyées au domicile, écoute clients , proximité et empathie des conseillères de beauté en magasin, sont des leviers historiques majeurs , l’accélération sur le digital , par les réseaux sociaux et le CRM digital permettent d’encore mieux impliquer le client sur l’engagement de la marque en faveur de l’environnement :développement responsable des produits, actions menées aux côtés de la Fondation Yves Rocher (plantation d’arbres…) Une proximité qui s’est renforcée depuis la crise de la COVID19, la marque est en effet encore plus à l'écoute du client avec une organisation au plus haut niveau ... Beaucoup de projets sont prévus autour du développement responsable des produits (comme la toute dernière gamme de produits solides), et de la digitalisation de la relation avec une évolution de la plateforme du site, un nouvel outil pour notre CRM digital ou encore le déploiement d’un diagnostic de peau sur tablette en magasins.

Alors que les entreprises accélèrent la digitalisation de leurs offres, la gestion de la relation client devient un enjeu majeur de différenciation. Comment offrir personnalisation et proximité dans une relation 100% à distance ? Quels outils donner aux conseillers du centre de relation client pour rester au plus près de leurs clients dans une relation sur-mesure ? A l’occasion de ce webinaire, découvrez comment GENERALI PMC Treize, acteur incontournable de la souscription et gestion d’assurance à distance, a choisi de s’appuyer sur la technologie de centre de contact Vocalcom Salesforce Edition, nativement intégrée dans Salesforce, afin de proposer une expérience client personnalisée à chaque étape du parcours client – de la prospection et la souscription jusqu’à la gestion des contrats.

Les clients font face aujourd’hui à des bouleversements majeurs liés aux répercussions économiques de la crise (baisse du pouvoir d’achat pour les particuliers, problèmes de trésorerie et de défaillance pour les entreprises…) mais aussi aux restrictions qui en découlent (fermeture de restaurants et des musées, opportunités de voyager limitées, etc.). Dans ce contexte, avoir le sens du client prend de facto une nouvelle dimension pour les organismes financiers. Découvrez comment American Express s’attache à anticiper les préoccupations de ses clients et fait preuve de proactivité à leur égard afin de leur garantir un accompagnement sur mesure répondant à leurs besoins, tout en continuant à leur offrir un accès à des avantages et des expériences exclusives.

Quelles attentes vont émerger dans un monde post-covid Sur la base d’études quantitatives, menées en collaboration avec Opinion Way, l’AACC Customer marketing, qui regroupe 30 agences spécialisées dans la relation client, propose un aperçu des attendus de l’expérience client en 2021. De la prise de conscience croissante de l’impact écologique des usages digitaux aux nouveaux rituels du retail, un panorama de ce que les marques doivent impérativement prendre en compte pour une CX efficace et au plus près des aspirations des clients bousculés par cette crise inédite.

Découvrez comment, à travers l’expérience du cas d’usage d’un très grand centre de services clients français, vous pourrez moderniser vos services, créer des parcours différentiés et digitaliser vos interactions via l’ajout de nouveaux canaux (callback, voicebot, chatbot, réseaux social), tout en maintenant la qualité des flux traditionnels (voix, courriel, SMS).

Que ce soit pour faciliter le travail centré clients, améliorer les parcours et l’expérience des clients finaux, des commerçants partenaires et des collaborateurs : les best practices en termes de design d’expérience de la FDJ sont nombreuses. Découvrez également la présentation des bénéfices de la méthodologie du Studio CX FDJ au travers d’une démarche collaborative et holistique ainsi que des exemples de livrables et enseignements.

La prise de conscience des consommateurs sur les enjeux de responsabilité des marques a été accélérée par la crise que nous vivons… Comment cette notion de responsabilité peut s’incarner au quotidien dans la relation client ? Et que cela signifie-t-il pour les collaborateurs ? A l’occasion de cette keynote, découvrez comment la MAIF a intégré cette notion dans ses décisions et dans ses actes, et comment la crise en a été le catalyseur.

Comment renforcer le lien avec les collectivités et les partenaires pour faire une différence positive ? Agir de façon responsable et bâtir un avenir durable pour chacun et pour tous? Autant d’actions et de valeurs portées par la démarche ESG du Groupe Webhelp. Une stratégie d’Impact inscrite dans sa vision « Making Business More Human » reposant sur 4 grands piliers : People, Planet, Progress et Think Human Foundation. Sandrine ASSERAF, Group Managing Director chez Webhelp

Thierry Spencer, créateur du blog Sensduclient, interrogera deux étudiantes du Master "Distribution et Relation Client" de l'Université de Paris Dauphine. Elles présenteront les meilleures initiatives des entreprises issues des SCOPS, l’observatoire de l’innovation commerciale, résultat d’un travail approfondi de veille et d’analyse réalisé par les étudiants. Quelles sont les grandes tendances de cet observatoire ? Quelles sont les meilleures initiatives éthiques, responsables et inclusives ? Quelles leçons en tirer pour l’expérience client en 2021 ?

Emergence des consom-acteurs, création de valeur perçue, parcours client sans couture, proactivité… sont quelques-unes des tendances clés dans le domaine de la Relation Client. Pourtant, il n’est pas toujours évident de prendre de la hauteur pour intégrer ces nouvelles attentes dans sa roadmap Expérience Client. Pour vous aider à anticiper ces changements, Jean Yves Lépine, Directeur Expérience Client de Dalkia, partagera son point de vue ainsi que la stratégie déployée chez Dalkia afin de capter, mais surtout anticiper, ces tendances de fond, tout en gardant en point de mire l’excellence opérationnelle au quotidien. Au sommaire de son intervention : Les nouvelles attentes des consomm-acteurs et les impacts sur la relation client Les axes stratégiques et les actions déployées par Dalkia pour répondre à ces nouvelles exigences Le dispositif mis en place pour faire de l’excellence relationnelle un but partagé et compris

Loin d’être un simple buzz word, la culture client est vraisemblablement le meilleur vaccin pour lutter contre les épidémies qui rôdent autour des marques, notamment leurs cours de bourse. Problème…, cette culture client ne se décrète pas et – comme toute campagne vaccinale – l’inoculer n’est pas chose aisée  Lors de cette séquence, l’AMARC vous propose de vous approprier les enjeux et les bonnes pratiques de la culture client, mais aussi de recueillir le retour d’expérience de la Compagnie des Alpes.

La Banque Postale a déployé une technologie d’intelligence artificielle et le langage naturel pour améliorer son service client. Pourquoi La Banque Postale a choisi d’utiliser le langage naturel pour optimiser son accueil téléphonique ? La démarche pour mener à bien son projet et les facteurs clés de succès. Les bénéfices pour la qualité de l’accueil téléphonique de La Banque Postale.

A l’heure d’une hyper-aseptisation de l’espace marchand engendrée par la digitalisation de l’économie, les clients sont de plus en plus à la recherche de surprise, de fantaisie, d’étonnement, … Il est temps de penser autrement … A l’heure où l’on prône la fluidité, qui constitue les bases de certaines formes de commerce, gardons à l’esprit qu’une telle fluidité risque, par essence, de ne laisser aucun souvenir … Et ce loin de ce que prône l’expérience client dont l’objet est de créer un expérience qui sera positivement agréable… Bref, il est temps de créer des chemins de traverse …

Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de leur Green Gap : l'écart entre les consommateurs vertueux qu'ils aimeraient être et ce qu'ils parviennent réellement à faire. Il est est de même pour vos collaborateurs qui ont de plus en plus de mal à assumer que leur organisation ne s'engage pas davantage. Nous constatons que, partout où les collaborateurs ont une marge de manœuvre, ils agissent. Et que ces initiatives enrichissent l'expérience client. Ce que les organisations considéraient comme des sujets sensibles, donne lieu à des projets concrets. Encore faut-il que les collaborateurs aient la parole et qu'ils sachent la prendre. Comment lancer une dynamique vertueuse où les collaborateurs créent de la valeur avec leurs engagements ? C'est la question que nous aborderons avec en ligne un objectif : faire émerger une entreprise qui ressemble enfin à ses clients.

Découvrez comment la mission de Picard se traduit dans son accessibilité omnicanale, l’inclusivité de son offre Produits, la proximité de sa communication mais aussi comment elle s’incarne au quotidien sur le parcours client. Le bon pour la santé, le bon pour la planète, le bon goût et le bon pour chacun.

Chaque année la rédaction de Relation Client organise les CX Awards : LA remise de prix qui récompense les meilleures initiatives et réalisations autour de l'expérience/relation client. Rejoignez-nous lors de cette soirée pour découvrir les lauréats dans les 15 catégories ouvertes et savoir qui a remporté le suffrage du Prix du Public 2021.