TotalEnergies

Le Coach CX

En 2020, TotalEnergies ancrait sa stratégie d’expérience client en repensant sa promesse relationnelle (nos engagements, actions pour que nos clients se sentent en confiance, écouté et accompagné). Une fois rédigée, un défi majeur nous attendait : comment mettre opérationnellement en œuvre cette promesse relationnelle, la faire incarner par nos partenaires et la transmettre à nos clients ? C’est alors que nous avons pensé la création d’un nouveau métier au sein des plateaux d’appel: le Coach CX. Un métier qui transcende la gestion de la qualité opérationnelle habituellement au cœur du pilotage de notre production, pour porter pleinement l’expérience clients. Le Coach CX est un métier coconstruit en étroite collaboration avec les équipes de production -internes comme chez nos partenaires-, alliant traitement de l’insatisfaction de nos clients détracteurs et accompagnement personnalisé d’une équipe de conseillers. Nous avons de manière inédite choisi de bousculer l’organisation de nos sites de production pour valoriser le rôle du Coach CX et ainsi replacer l’expérience client au cœur de la vie des plateaux. Pour suivre nos ambitions, de larges efforts ont été menés : renforcement considérable des effectifs, changements organisationnels, innovation en matière de formation, etc. De véritables modifications des mindsets et des habitudes pour garantir une expérience de qualité à nos clients.

Aésio Mutuelle

Création d’une direction parcours client

En 2021, Aésio mutuelle a lancé un programme de transformation, en interviewant 1000 collaborateurs et client pour écrire nos convictions et objectifs communs. La valeur clé qui en ressort est la vision client-centric pour s’orienter vers un mutualisme moderne. Pour embarquer réellement chaque collaborateur et service, Aésio mutuelle a créé en 2022 une nouvelle direction dédiée à la connaissance et au parcours client pour incarner la voix du client. La direction regroupe les services - Connaissance client - Expérience client digitale - Programme relationnel - Réclamations Pour atteindre ces 5 objectifs - Placer la data client au cœur pour mieux connaitre nos clients et éclairer ainsi nos décisions stratégiques - Réduire l’effort client - Personnaliser nos relations avec nos clients - Faire des réclamations client une opportunité de rendre le client satisfait et émerveillé - Une culture client qui rend chaque collaborateur impliqué personnellement dans le bonheur de nos clients

Macif

Les Essentiels

La Macif s’est appuyée en 2019 sur une consultation inédite de toutes ses parties prenantes pour réaffirmer sa raison d’être et se fixer 4 ambitions stratégiques. Le programme « Les Essentiels » a été créé pour concrétiser ses engagements. Il a pour ambition de fédérer autour d’un socle commun la Culture Client de l’ensemble des salariés de la Macif. Fondé sur un socle comportemental réinventé et décliné en 5 projets spécifiques, il s’appuie une expérience collaborateurs réinventée pour atteindre l’excellence relationnelle. Les bénéfices pour nos sociétaires - clients : des collaborateurs à l’écoute de leurs besoins dans une relation de confiance car “Chaque client est une nouvelle aventure”. Des pratiques harmonisées leur permettent de ressentir notre “couleur Macif” quel que soit le canal de communication (oral, écrit) ou la nature de leur demande. Il propose aux collaborateurs de partager des bases relationnelles et métiers communes afin de pouvoir échanger, partager les bonnes pratiques et se faire progresser mutuellement. C’est aussi la possibilité de profiter de chaque contact pour démontrer notre posture d’assureur numéro 1 de la relation client. Le programme « Les Essentiels » agit sur l’expérience collaborateur pour atteindre une expérience client sans couture.

ÉQUIPE CLIENT CENTRIC