TRANSFORMATION INTERNE
Les finalistes prennent la parole et vous font découvrir leur projet.
Votez pour élire le Prix du Public 2022 jusqu'au 16 juin.
Edenred France
Edencare
En 2021, Edenred s’est doté d’une raison d’être exigeante : Enrich Connections. For Good. L’ambition de la Direction Expérience Clients est claire : porter et incarner dans le quotidien de nos clients cette promesse relationnelle. Proposer une expérience fluide, simple, personnalisée qui favorise les interactions entre nos différentes partie prenantes. Une expérience qui repose sur le lien de confiance que seules permettent l’excellence opérationnelle et l’empathie. Avec la volonté de contribuer positivement à l’écosystème dans lequel nous évoluons, et par construction un attachement fort à nos territoires et à la proximité.
C’est l’objet du plan EdenCare que nous mettons en œuvre depuis 12 mois et qui constitue une démarche « holistique » de transformation CX centric :
Prendre soin de la relation avec nos clients en les écoutant a constitué la première brique de notre transformation avec le déploiement d’un programme particulièrement ambitieux dès son déploiement. Il a constitué l’élément fondateur d’une direction expérience clients nouvellement créée qui a la double ambition de « prévenir » en limitant les pain points dans nos parcours mais aussi porter la transformation culturelle de l’organisation pour capitaliser sur nos « love points »
Et quand les difficultés ne peuvent pas être évitées, un service client profondément transformé (organisation, outils, expérience collaborateurs) a pour mission de « soigner » bout en bout les relations fragilisées avec un pilotage en temps réel de son efficacité.
Intelcia & Fnac Darty
L'organisation agile
Changer de paradigme
Comment améliorer davantage son service client ?
Les acteurs de la Relation Client ont répondu, depuis 25 ans, par plus d’outils, de process, de formations, … Mais l’organisation elle-même du travail n’a pas changé. Fnac Darty & Intelcia sont allés plus loin en changeant de paradigme avec un double pari : valoriser un métier parfois mal per��u dans la société et améliorer l’engagement des équipes.
Comment ?
En mettant en place une organisation centrée à la fois sur le client et sur le collaborateur. Une organisation agile basée sur des principes de responsabilité, de liberté d’initiative, de réactivité, de transparence sur les indicateurs de performance. Sans strates hiérarchiques, l’organisation agile fonctionne sur la base du consensus entre les membres de l’équipe.
Dans le détail ?
Organisés en groupes de 10 personnes, les collaborateurs assurent les tâches liées au métier (prise d’appels, chat, SMS) et, de manière rotative, les tâches managériales (planning, suivi des indicateurs de performance, contrôle qualité, recrutement, rappel des clients, formation, …) pour répondre aux besoins des clients
Résultats ?
En rendant le métier plus riche, l’organisation agile valorise le collaborateur. Elle lui laisse la latitude nécessaire de penser ses interactions et de prendre les décisions pour le bien du client et de l’activité ; ce qui impacte positivement l’ensemble des indicateurs : RH, qualitatifs et financiers.
Keolis
Keolis Signature Service
Keolis imagine et déploie des mobilités sûres et durables au service de chaque territoire pour une meilleure qualité de vie de tous et de chacun. Au cœur de son projet d’Entreprise Keolis Way, les voyageurs et leur satisfaction sont clés pour assurer le développement des mobilités actives, partagées, vertueuses pour l’environnement, les citoyens au plus proche de chaque territoire.
Programme unique, international, différenciant, KEOLIS Signature Services (KSS), accompagne la trajectoire de succès de l’expérience client voyageurs en faisant progresser l’ensemble de la relation de services des personnels en contact.
Avec 26 filiales sur 4 continents déjà engagées et l’ambition de tripler ce chiffre d’ici 2025, Keolis s’appuie sur une organisation et une démarche structurée avec un parti pris fort de co-construction et de symétrie des attentions avec les personnels en contact.
12000 collaborateurs embarqués dont 5000 agents (conducteurs, contrôleurs…) ont déjà bénéficié de formations personnalisées, nourris de gestes métiers qu’ils ont eux-mêmes qualifiés pour accompagner tous les voyageurs, même les plus fragiles, dans leur mobilité.
KSS garantit donc une transformation continue et performante de la relation client voyageur.
OVHcloud
Hermès
Nous sommes OVHcloud, acteur mondial & leader européen sur le marché en hyper croissance du Cloud. Longtemps, notre ADN Product-centric a été le moteur de notre croissance, nos solutions techniques innovantes ayant façonné notre marché et notre communauté de clients. Notre service client se concentrait sur le support technique transactionnel.
Aujourd'hui, nos clients sont des particuliers, des start-ups, de grandes organisations des secteurs publics ou privés, et des revendeurs. Leurs besoins en termes de services cloud évoluent rapidement, et chacun attend un accompagnement adapté à son expertise technique et ses enjeux.
Dans ce contexte, le client a naturellement pris sa place au cœur de chaque initiative grâce à un programme de transformation transverse, des lancements produits à la gestion des fins de vie, en passant par l'accompagnement en phase d'exploitation.
Ainsi, après deux ans de transformation,
• nos clients sont acteurs des lancements produits, que ce soit à travers de la co-conception, des user groups en phase bêta ou le partage de nos roadmaps avec nos clients qui peuvent voter pour leurs fonctionnalités préférées
• nos conseillers développent leurs expertises et engagent les clients à travers des missions de conseil et des formations
• nos équipes techniques ont déployé une nouvelle plateforme de gestion des interactions clients, socle d'une amélioration de la proactivité, des temps de réponse et de la pertinence des interactions
• notre équipe Voix du Client analyse toutes nos interactions pour influencer les roadmaps produits et l'expérience client à travers un programme dédié
Notre fierté : le lancement cette année de 27 produits adaptés aux différents usages de nos clients, l'amélioration en 12 mois de notre e-réputation de 56% et de notre NPS employés de +33 points
LES FINALISTES 2022
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