Cdiscount

Omni Channel Analytics, l’IA au service de la qualité client

Dans le prolongement du plan eCare, Cdiscount fait le choix d’améliorer de façon durable la qualité perçue de sa relation client. Pour cela, nous avons lancé un projet innovant d’industrialisation de l’analyse des interactions clients. Ce projet 100% omnicanal est mis en place à l’aide d’un modèle d’IA via Sprinklr. Ce partenariat permet de déployer une analyse industrielle de près de 4M d’appels, 300k interactions sur les réseaux sociaux et demain l’ensemble de nos canaux, afin de : • Mieux comprendre les thèmes de conversation • Analyser les sentiments des clients • Améliorer la qualité des conseillers • Détecter les appels sensibles L’objectif est de pouvoir analyser en temps réel les sentiments de nos clients afin d’avoir une vision de leur perception et d’anticiper leur niveau de satisfaction. L’outil permet également de mesurer la qualité de nos conseillers afin de mettre en place le bon coaching. De façon très concrète l’IA nous permet dans un 1er temps : De transcrire les interactions voix en texte D’analyser les verbatims clients et conseillers pour affiner notre compréhension des thèmes de conversation D’établir un suivi macro et micro pour comprendre les tendances de notre relation client : ce qui génère de la satisfaction ou de l’insatisfaction, détecter les appels sensibles ou encore identifier les signaux faibles liés à des problématiques business

Marionnaud Parfumeries

Love Your Look

La nouvelle fonctionnalité Love Your Look permet aux clients d’essayer des produits de maquillage avant de les acheter, à travers une expérience digitale, ludique et gratuite. Ils peuvent tester des nouveaux looks et voir le rendu des produits en ligne, ce qui leur procure de la réassurance concernant leurs achats de maquillage (où le rendu est important). A travers cette nouvelle fonctionnalité, Marionnaud lève le frein à l’achat sur les produits de maquillage et dynamise l’expérience client. L’enseigne rend également l’expérience d’achat de produits de maquillage toujours plus omnicanale avec l’essayage des produits et l’achat en ligne, la livraison à domicile ou le retrait en click & collect directement en magasin.

USERADGENTS & Printemps

Mon premier Virtual Store

À l'heure où métavers et Web 3 sont sur toutes les lèvres et promettent une hybridation plus forte des mondes physiques et digitaux, Printemps & USERADGENTS dévoilent une expérience virtuelle inédite : Mon Premier Virtual Store. Dans cet univers 3D inspiré du Printemps Haussmann, accessible depuis le nouveau site printemps.com, le visiteur est invité à vivre une balade onirique à 360° pour découvrir (et acheter) 30 produits exclusifs et iconiques (sacs, bijoux, sneakers…). Dans ce magasin où la nature a repris ses droits, les produits sont exposés au cœur de compositions florales et luxuriantes, disposés ou suspendus sur des structures artistiques poétiques. L’utilisateur peut déambuler façon jeu vidéo dans 2 espaces : un Atrium inspiré du Printemps Haussmann et un jardin suspendu romantique et enchanté qui donne une vue sur la skyline parisienne. Pendant 6 semaines, chaque semaine, les clients ayant acheté des produits du Virtual Store participent à un tirage au sort pour tenter de remporter l’un des 30 NFT “Evolution” imaginés pour le printemps par l’artiste Romain Froquet. Un ultime tirage au sort est ensuite effectué parmi les 30 détenteurs de NFT pour avoir une chance de gagner la toile originale de Romain Froquet, “Gesture”, exposée au Printemps Haussmann pendant l'opération.

INNOVATION TECHNOLOGIQUE